Servicemarkedsføring, som navnet antyder, refererer til bestræbelser på at fremme og sælge immaterielle tjenester i modsætning til håndgribelige produkter.
Advokater, arkitekter, forsikringsselskaber og ledelseskonsulenter er eksempler på fagfolk, der primært beskæftiger sig med tjenesteydelser. Ud over immaterielle forhold adskiller tjenesteydelserne sig fra produkter, idet produktion og forbrug af tjenester er uadskillelige, iboende variable og letfordærvelige. Brug af disse fire kendetegn ved at følge de fire primære målsætninger for servicemarkedsføring: opbygning af tillid, bemyndigelse af serviceleverandører, etablering af ensartede processer og fremme af kundetilfredshed.
Building Trust
Da tjenester er immaterielle, kan det være vanskeligt at bestemme værdi og kvalitet. Dette gælder især for tjenesteydelser som forsikring, som kan købes år før enhver anden fordel end ro i sindet er realiseret. Som sådan ser servicekunderne på håndgribelige tegn på kvalitet til at træffe indkøbsbeslutninger.
At opbygge tillid til kundens øjne gennem konkrete tegn på kvalitet er et af hovedmålene for servicemarkedsføring. Cynthia Coldren, administrerende partner for ReThink Marketing, identificerer flere konkrete indikatorer for kvalitet og værdi, herunder "personlig interaktion, pålidelige anbefalinger, klar kommunikation, anvendt udstyr eller processer, prisfastsættelse og det fysiske miljø, hvor virksomheden opererer."
Empowering Personnel
Produktion og forbrug af tjenester er uadskillelige, hvilket betyder, at kundens oplevelse af en tjeneste finder sted samtidig med levering. Som sådan spiller serviceleverandører en afgørende rolle i kundetilfredshed og opbevaring. Service marketing bør fokusere på at give disse nøgleaktører mulighed for at sikre, at de er i stand til at kommunikere effektivt med kunderne, reagere hensigtsmæssigt på feedback og indføre tillid i hele leveringsprocessen.
Som Jeffrey Tarter, administrerende direktør for Association of Support Professionals, bemærker, "Vores opfattelse af servicefirmaets folk definerer i vid udstrækning, hvordan vi føler om tjenesten selv."
Etablering af ensartede processer
Levering af ydelser er i sig selv variabel, da hver forekomst er forskellig fra alle andre, varierende af serviceleverandørpersonalet, leveringsbetingelserne og servicemiljøet. For at minimere variationen skal servicemarkedsførere etablere ensartede processer for at sikre konsekvent leveringstjenester.
Cynthia Coldren anbefaler servicemarkederne at opnå konsistens ved at udvikle specielle servicepakker, der er skræddersyet til de forskellige serviceniveauer, der kræves af forskellige kunder. Desuden foreslår hun, at servicemarkedsførere kan overvinde kundernes bekymringer om konsistens ved at udnytte casestudier og positive kundeanbefalinger til at opbygge tillid, ved at reagere hurtigt på at afhjælpe kundeklager og give medarbejdere mulighed for at tage kundefokuserede beslutninger.
Fremme af kundetilfredshed
Tjenesterne er letfordærvelige, hvilket betyder, at de ikke kan opbevares til senere brug. Hvis billetten, du har købt til en koncert, bliver ubrugt, går dens værdi tabt. Greg Clarke, administrerende direktør for Smarter Marketing Ltd, foreslår, at tjenesternes forbigående karakter kræver, at servicemarkedsførere skal styre toppe og dale af udbud og efterspørgsel for at sikre optimal forretningsydelse. Ifølge Clarke er den bedste måde at styre variabel efterspørgsel på ved at dyrke gentagelsesvirksomhed fra tilfredse kunder.
Kim Gordon, marketing coach på Entrepreneur.com, påpeger, at "det koster betydeligt mindre for at holde en kunde end at vinde en ny", så fremme kundetilfredshed bør være et primært mål for service marketingfolk.
