Servicevirksomheden udgør over 73% af USAs bruttonationalprodukt. For at forblive konkurrencedygtig er en effektiv marketingkampagne tilgang afgørende. Og mens grundlæggende produktmarkedsføringsprincipper stadig gælder, skal yderligere faktorer overvejes. Service marketing mix sætter et helt nyt spin på, hvordan man nærmer sig kunden.
Identifikation
Service marketing er processen med at gøre et immaterielt produkt til en oplevelse, som kunden vil værdsætte eller drage fordel af. De fire grundlæggende principper for markedsføring er produkt, pris, sted og markedsføring. På grund af det immaterielle aspekt af tjenester er der blevet tilføjet yderligere tre principper --- mennesker, processer og fysiske beviser --- til markedsføringsblandingen. At sælge den interpersonelle udveksling, der foregår inden for tjenesten, er et centralt princip i servicemarketing.
Funktioner
Et servicetilbud er forskelligt fra et produktudbud, idet kunden ikke kan tage tjenesten med dem. Det betyder, at tjenesten og det sted, der leverer det, er uadskillelige. Med et håndgribeligt produkt placerer kunden en højere værdi og forventning i produktets ydeevne. Med et serviceudbud placeres værdi og forventning i oplevelsen, da tjenesten blev leveret. Denne forskel på kundefokus står for de tre yderligere markedsføringsprincipper.
Fungere
Markedsføring af en tjeneste er i realiteten markedsføring af en oplevelse, som kunden opfatter som værdifuld eller nødvendig. Principperne om mennesker, processer og fysiske beviser centrerer om, hvad der er nødvendigt for at give en gunstig kundeoplevelse. Folkets aspekt har at gøre med at yde den nødvendige medarbejderuddannelse for at sikre en korrekt levering af tjenesten. Hvordan en virksomheds medarbejdere interagerer med kunder er en integreret del af servicemarketing. Procesprincippet involverer de systemer, der er på plads for at levere tjenesten og kræver udvikling af procedurer, der svarer til den service, der leveres. Et eksempel på dette er de scripts, der leveres til kundeservicemedarbejdere inden for call centre. En hilsen, en række spørgsmål og en række handlingstrin er tilvejebragt for at sikre en hurtig, hjertelig, løsningsbaseret interaktion mellem opkalderen og servicerepræsentanten.
effekter
Service marketing kampagner lægger stor vægt på at opbygge relationer med kunderne. Hvordan processer er struktureret, hvordan medarbejderne interagerer med kunderne, og hvor komfortabel kunden føler sig på tidspunktet for service har alle indflydelse på forholdet mellem virksomheden og kunden. Processer kan automatiseres på en sådan måde, at kunden får regelmæssig kontakt, det være sig i form af nyhedsbreve, kuponer eller påmindelser. Med serviceindustrien, som f.eks. Restauranter og flyselskaber, bliver kunden en integreret del af processen. Kundens erfaring, mens tjenesten udføres, bliver en del af marketingmixet. Sikring af en kvalitetsservicevirksomhed betyder at opretholde en positiv moral blandt medarbejderne og etablere effektive kommunikationslinjer mellem medarbejdere og tilsynsførende.
Betydning
Integrering af principperne om folk, proces og fysisk miljø med de grundlæggende fire --- produkt, pris, sted og forfremmelse --- sætter kundens oplevelse i centrum af marketingmeddelelsen. Produktmarkedsføring arbejder for at præsentere fordele og værdier af et produkt. Service marketing skal snarere gøre disse fordele og værdier inden for rammerne af kundeoplevelsen. I virkeligheden er det egentlige produkt i servicemarkedsføring en gentagelseskund, som det endelige formål med en kvalitetsservice til kunden at vælge din virksomhed over en anden.
