De seks Sigma-dage, der kun er et fremstillingsprogram, er langt væk. Det er nu et initiativ til forbedring af virksomhederne, der anvendes bredt inden for alle brancher. Opkaldscentre trives i data og processer og sigter mod høj grad af kundetilfredshed, hvilket gør dem ideelle kandidater til anvendelse af Six Sigma-projekter.
Første kontaktopløsning forbedring
Kunde loyalitet over for en organisation binder direkte til lethed at drive forretning. Når nogen kontakter et callcenter, har de nogen form for behov. I slutningen af deres kontakt er forventningen, at deres behov er blevet opfyldt. Problemer, der ikke løses første gang, øger ikke kun forbrugernes indsats og reducerer tilfredshed, men tilføjer også til interne callcenter omkostninger, som en anden kontakt sandsynligvis kræves. Identifikation af opkaldstyper og årsager til ikke-problemløsning er et kritisk element for din virksomheds fremtid samt minimering af interne udgifter.
Call Handle Time Reduction
Tid er penge til call center operationer. Ikke alene kræver call center management, at opkald skal have en minimumslængde, men forbrugerne ønsker også at blive betjent rettidigt. Gennemsnitlig håndteringstid er en fælles metrisk for at etablere en basislinje. Træd omhyggeligt med denne. Klippeopkaldstider er nemme at opnå. Nøglen er at gøre det på en måde, der ikke har negativ indflydelse på opløsningshastigheden og kundetilfredsheden. Se på, hvordan agenter håndterer nøgleopkaldsdrivere, brug opkaldsovervågning for at identificere proces ineffektivitet og endda se på de systemer, der understøtter agent-desktops. Eliminere affald og maksimere agent viden, og det vil være en win-win situation for alle berørte.
Optimering af interaktiv stemme respons (IVR)
Denne teknologi kan spare dig penge på kort sigt, men det kan være frustrerende for dine kunder og forhindre dig i at gøre fordelene til langsigtet gevinst. At reducere forbrugernes indsats er kritisk. At sætte dem igennem en endeløs labyrint af automatiserede stemmereaktioner eller trykknappsvalg, inden endelig landing hos en liveagent er sandsynligvis utilfreds. Dette er en vigtig teknologi, som folk forventer at støde på i dagens miljø, selvom de ikke nødvendigvis kan lide det. Nøglen er optimering. Gør strømmen af muligheder så brugervenlige som muligt. Design call flow-træet for at matche aktuelle kalddrivertyper, og sæt hovedproblemer, der kan løses uden agentintervention længere op på udvælgelsesstigen. Gør det lettere, hold forbrugerne lykkelige og opretholde de økonomiske fordele, som denne teknologi kan give.
Nedbrydningshastighedsreduktion
Højt personaleomsætning i callcentre er almindelig. Tag dig tid til at finde ud af, hvordan du reducerer dette. Hvis mange mennesker forlader en organisation, er det en god indikator for, at der er et problem og kræver opmærksomhed. Høj udslæt fører til højere omkostninger. Uddannelse af nye medarbejdere koster penge, og nybegyndere er usandsynligt at betjene dine kunder såvel som agenter med betydelig ansættelse. Undersøg din medarbejder anonymt, hvis det kræves - for at finde ud af deres bekymringer og hvad der motiverer dem. Overvej også fokusgrupper udført af en højtstående medarbejder. Handler om resultaterne, måler forandringen og sørger for, at fordelene er bæredygtige over tid.
