Hvem elsker ikke et godt spil "Rollespil"? Når det kommer til kundeservice, taler dine repræsentanter for dig, så det er klogt at træne nyt personale ved at udvise en lang række hyggelige og ikke-så behagelige tomter, som de kan forvente at møde i den virkelige verden. Bedre nu med dig, snarere end senere med det faktiske potentiale eller betalende kunder. Tweak de følgende kundeservice rollespilscenarier, der passer til din særlige forretningsmæssige indstilling.
Spil "The Greeting" Spil Fordi Første Indtryk Matter!
"Hey, hvordan går det?" kan være en helt acceptabel måde at hilse på en ung nabo eller en kompis på gaden eller over telefonen, men det anses typisk for uprofessionelt og muligvis endog stødende eller i det mindste kedeligt i kundeservice. Så kom med passende rollespil kundeservice scripts til hilsen dine gæster aka salgsmuligheder. Til undervisningsformål skal træneren først spille kundeservicemedarbejderen, mens traineeren spiller kunden og derefter omdanne roller til øvelse. Find ud af egnede situationer: For at hilse en kunde, der lige er kommet ind i en butik, skal du straks anerkende hende ved at gøre øjenkontakt, smilende og sige "Hej" eller "God dag" med en skarp tone. Det er høfligt at tillade detailkunder at vandre i et øjeblik eller så før de spørger, "Kan jeg hjælpe dig med at finde noget?" eller "Har du været her før?" Kropssprog, som en person, der synes at være ude af stand til at finde det, de leder efter, bør udløse et øjeblikkeligt tilbud om at hjælpe.
Det er bedst, hvis telefonhilsner er konsekvente i hele dit kundeserviceteam. For eksempel, en simpel hilsen som "Brothers Auto Sales and Service. Joe talende. Hvordan kan jeg henrette dit opkald?" er tilstrækkeligt, bare husk at tonefrekvensen og artikuleringen er afgørende. Når alt kommer til alt, kan du ikke høre et smil, og mumbling er ret irriterende.
Live chat kundeservice mangler både tale og ansigt til ansigt interaktion, så det er vigtigt altid at præsentere dig selv på en munter, høflig og lidt afslappet måde, lidt som om du taler til en god ven. Spil online chat dialog med praktikanter: Den typiske hilsen går noget som: "Hej, Andy, tak for at du kontakter Ace Computers. Jeg er Sherrie. Hvordan kan jeg hjælpe?" Brug dit skøn: Sådan ville du hilse nogen på et teenage-tøjsted, for eksempel, være meget anderledes end hvordan du ville byde nogen velkommen på en begravelsesaftale.
Undgå scenariet "Jeg ved ikke"
I en daglig chat med familie og venner, hvis vi ikke kender svaret på et spørgsmål, siger vi ofte, "Jeg ved det ikke", og det er fint. Som en kundeservicerepræsentant skaber et sådant svar tvivl og mistillid, ikke tillid. I stedet praktiserer du svar som "Jeg er glad for at få den information til dig. Kan du give mig et øjeblik?" med dine praktikanter. Færdiggør rollespillet ved at sætte traineekunden i stand og takke dem for deres tålmodighed, når du vender tilbage med svaret på deres spørgsmål.
Rollespil for at lukke et salg
Bortset fra at etablere et stavt ry, er det ultimative mål for enhver virksomhed at lukke så mange salg som muligt. Kundeservice øvelser til rollespil bør omfatte denne uhyre vigtige færdighed. Practice salgsscenarier, ved at bruge det bløde eller indirekte tæt på linjer som "Hvordan passede sweateren?" eller "Hvad synes du om denne satsplan?" For at øve det hårde eller direkte tætte, kan man sige: "Hvis du ikke har flere spørgsmål, er jeg glad for at udfylde din ordre." eller "Jeg kan få kontrakten klar kl. 14, hvis den tid virker for dig."
Beskæftiger sig med en sur kunde
Når en kunde føler sig ignoreret eller at han bliver behandlet uretfærdigt, er det almindeligt for ham at blive vred. Ingen kan lide at blive yelled på, men et lille forberedelse kan give dit kundeserviceteam mulighed for at håndtere så vanskelige situationer på en kølig måde. Opsæt et par scenarier for at hjælpe nye reps med at løse problemet med almindelig oprørskunde: En af de hurtigste måder at slukke en verbal ild på er ved siden af den onde person, så han ved, at han forstår hvorfor han føler den måde han gør, undskylder for mishandling eller hvad den mulige lovovertrædelse kan være og tilbyder at arbejde gennem problemet med ham. At blive hørt og forstået har en beroligende virkning og hjælper normalt folk til at tænke mere rationelt.
Rollespil kundeservice scripts hjælper dig ikke kun med at træne dine repræsentanter, de udstyre dit hold med tillid, entusiasme og en konsekvent stemme, der skildrer din virksomhed i et godt lys.
