Kundecentriske virksomheder bruger kundetilfredshedsundersøgelser til at vurdere overordnede niveauer af ydeevne og at identificere kritiske områder for forbedring. Mens effektive undersøgelsessystemer og spørgsmål kan medføre nyttige resultater, har kundernes feedbackprocesser også nogle ulemper, som du skal adressere for at maksimere deres anvendelighed i din lille virksomhed.
Muligheder for forbedring
Indsamling af kundetilfredsheds feedback giver dig mulighed for at rette op på specifikke problemer. Hvis kunder identificerer et bestemt aspekt af din tjeneste, der er langsom eller ineffektiv, kan du for eksempel genoplive den eller omskole medarbejdere til bedre ydeevne. Trendovervågning er også vigtig. Hvis du bemærker over en serie prøver, at din kundetilfredshedsscore er faldet støt fra 98, 96 til 94 og derefter til 92, har du en åbenbar nedadgående tendens i kundefølelsen. Det kan være nødvendigt at gennemføre en mere grundig gennemgang af produkt- eller serviceproblemer og derefter oprette en strategisk plan for at rette dem.
Bærer Forpligtelse
En væsentlig immateriel fordel ved kundernes feedbackundersøgelser er den opfattelse kunderne har. Nogle kunder føler sig værdsat, når en virksomhed tager sig tid til at bede om input. Værdien er endnu større, hvis din virksomhed har vist løbende vilje til at tilpasse sig til kundernes forventninger. Bare at engagere sig i kundetilfredshedsundersøgelser fortæller dine kunder, at de opfylder deres behov og leverer, hvad de vil have, er topprioriteter for din virksomhed.
Prøvetagningsfejl
Potentialet for prøveudtagningsfejl i undersøgelser betyder, at du kan træffe handlinger, der er unødvendige og kan gå imod det overordnede stemning på markedet. Kunder har tendens til at tage sig tid til at gennemføre undersøgelser efter at have oplevet ekstreme højder og ekstreme nedbør i service. Derfor kan dit stikprøve kun omfatte ekstreme perspektiver. Du kan også få en ujævn fordeling af svar fra kunder i et bestemt fællesskab eller område. Dermed kan dine problemer være centreret på et enkelt sted i stedet for hele firmaet. At investere penge uden at tage en stor repræsentativ prøve er risikabelt og dyrt.
Undersøgelse Træthed
En Catch-22 for at få en betydelig prøve er, at dine kunder udvikler "undersøgelses træthed" eller udbrændthed, når du bombarderer dem med anmodninger. Nogle virksomheder sender undersøgelsesbreve og e-mails eller stiller spørgsmål efter hvert besøg. Din omfattende undersøgelsesproces kunne ironisk nok bidrage til en negativ oplevelse for kunden. Du skal pace undersøgelser og undgå påtrengende taktik for at beskytte mod krænkelse af de kunder, du ønsker at behage.
