CRM-systemer giver virksomhedsejere strategien, systemet og værktøjerne til at hjælpe dem med at interagere med deres kunder. I slutningen af 1990'erne ændrede internet og elektronisk handel CRM, og der blev født en ny term, elektronisk kundeforvaltning (ECRM). I dag er der lille forskel mellem de to. ECRM anses typisk for at være den naturlige udvikling af CRM og ikke den separate forretningsstrategi, den engang var.
Forholdet mellem virksomhed og kunde
CRM's rolle i erhvervslivet er at definere de processer og systemer, der gør det muligt for en virksomhed at danne, styre og spore relationer og kommunikation med sine kunder.
Elektronisk handel og internettet bidrog til en ændring i CRM og forholdet mellem kunden og virksomheden. Fra at få kundesupport til at foretage et køb online, ønskede forbrugerne muligheder for at kommunikere med en virksomhed elektronisk via internettet.
ECRM blev smedet for at imødekomme de voksende behov hos virksomheder, der ønsker at opbygge og styre webbaseret kundekommunikation og support.
Customer Relationship Management (CRM)
CRM er ikke en ny teknologi; det var en standard forretningsproces længe før folk brugte internettet til at kommunikere. Udtrykket "kundeforholdsstyring" er brugt til at betyde den strategi, som en virksomhed bruger til at interagere med alle, som den driver forretning med, herunder kunder, kunder og salgsudsigter. CRM-systemer definerer, hvordan en virksomhed håndterer sine salgs-, marketing- og supportprojekter for at opfylde målet om at opretholde eksisterende kundeforhold og danne nye.
Traditionelt er CRM et sæt processer og systemer, der anvendes i fysiske forretningssteder, såsom kontorer eller et fysisk detailrum (også kaldet "mursten og mørtel").
Elektronisk Customer Relationship Management (ECRM)
I slutningen af 1990'erne var det tydeligt, at internettet ville ændre forretningsmodellen med mursten og mørtel. Udbruddet af webbaseret kommunikation og elektronisk handel (e-handel) ændrede ikke kun, hvordan virksomheden blev gennemført, men også den måde, hvorpå en virksomhed kunne kommunikere med sine kunder.
Denne ændring krævede en virksomhed at investere i nye hardware, systemer og webapplikationer. Der var behov for at udvikle nye processer til at håndtere kundeforbindelser, markedsføring og salg og support via internettet til disse forretningsprocesser.
Terminologien blev opdateret til Electronic Customer Relationship Management (ECRM) for at afspejle den nye hardware og systemer, der kræves af en virksomhed, for at gøre brug af nye web-baserede teknologier, såsom kundesupport til kundeservice, e-mail og online-salg.
Forskellen mellem CRM og ECRM
De linjer, der engang definerede CRM og ECRM som to forskellige forretningsstrategier, eksisterer næppe nu, hvilket efterlader navnene selv at være den største forskel. ECRM var et populært begreb, da skiftet til e-handel og web-baserede kundeservice for selvbetjening var i horisonten, men i dag tror mange industrieksperter, at ECRM som et særskilt begreb ikke er nødvendigt.
Dette skyldes, at ECRM indebærer processer, som er en naturlig udvikling af CRM. De fleste branchens eksperter og CRM-leverandører i dag bruger ikke ECRM til at beskrive systemer, men bruger CRM - som i nyere systemer indeholder ECRM-strategier, værktøjer og applikationer.
