Forskellen mellem kundeservice og kundetilfredshed er, at man er en årsag, mens den anden er virkningen eller resultatet af den årsag. At yde fremragende kundeservice er en årsag, hvis resultat er kundetilfredshed. Der er flere faktorer, der udgør en fremragende kundeservice, der igen vil medføre kundetilfredshed. De mest kritiske er, hjerteligt anerkender kunden, bygger tillid og rapport, identificerer behov og tilfredsstillende løser problemer og bekymringer og udtrykker taknemmelighed for muligheden for at betjene kunden.
Varmt anerkendelse af kunder
Uanset om det er telefonisk eller personligt, er den første kontakt, som kunden har med din virksomhed, afgørende for at udforme deres mening om dig. Begynd med et varmt smil og en hilsen, der får hende til at føle, at hun er en velkommen gæst, snarere en afbrydelse af din dag. Din hilsen kan være så simpel som "Hej, velkommen til (dit firmanavn)." eller "Hej, tak for at ringe (dit firmanavn)."
Bygningsrapport og tillid til kunden
Din varme hilsen indledte en positiv forbindelse med kunden. Du vil nu bygge videre på det for at sikre en gensidig fornøjelig oplevelse. Hvis du betjener kunden personligt, vil du lægge mærke til noget om dem, som hej ville være interesseret i at tale om. For eksempel: "Jeg ser, at du har en" Lakers "hat, er du en fan?" Hvis du betjener en kunde over telefonen, kan du spørge "Hvor ringer du fra i dag? … Så hvordan er vejret, hvor du er?" At stille disse spørgsmål viser en interesse for disse kunder som individer i stedet for blot en anden person i en lang række mennesker, du skal håndtere. Nøglen skal være oprigtig. Betal ikke et kompliment, medmindre du er oprigtig over det.
Identifikation af kundens behov
Nogle gange ved kunden præcis, hvad de har brug for, og nogle gange gør han det ikke. Uanset om det er en del af at levere god kundeservice til at identificere hans behov, så du kan give dem den bedst mulige service. Du kan måske starte med at spørge "Hvad bringer dig i dag?" Eller "Hvad er din grund til at ringe i dag?" eller "Hvordan kan jeg være til tjeneste i dag?" Hvis de er i stand til at kommunikere præcis, hvad de har brug for, store, hjælpe dem med at få det, de har brug for. Hvis de er usikker, så fortsæt med at stille relevante spørgsmål, der vil hjælpe dem med at præcisere og identificere deres behov.
Giv relevante løsninger
Med kundens behov identificerede, er du nu i stand til at tilbyde de bedste løsninger til dem. I nogle tilfælde kan det være ligefrem, som f.eks. At returnere en vare. I andre tilfælde kan der være en række valg som f.eks. At købe en ny bærbar computer. Uanset at yde fremragende kundeservice betyder at tilbyde de bedste mest relevante løsninger, der opfylder eller overstiger kundens behov.
Udtrykker ægte taknemmelighed
Du ønsker at afslutte din interaktion på en positiv note. Uanset om de købte noget eller ej. Uanset om de købte varen du ønskede at købe, eller så meget som du ville have dem til at købe, udtrykker du din taknemmelighed. Udtryk din taknemmelighed for muligheden for at betjene kunden. Mere end nogensinde kunder har ofte flere valg af, hvor de kan foretage deres indkøb. Mens prisen ofte er overvejende, vil stor tjeneste ofte trumme en virksomhed med lavere priser og ringe kundeservice. Et simpelt varmt ægte smil og siger "Tak (kundenavn) for muligheden for at tjene dig i dag. Jeg ser frem til at se dig igen snart." går langt i retning af at skabe gode følelser i kunden.
Kundetilfredshed
Kundetilfredshed er resultatet af, at kunden har en stor kundeserviceroplevelse. Kunden føles som den person, der betjener ham, faktisk plejet om ham og hans behov. Han følte at han blev lyttet til og anerkendt hensigtsmæssigt. Han blev forsynet med tjenesten og relevante muligheder, der løste de behov, der førte ham til din virksomhed i første omgang. I sidste ende følte han sig som om du var virkelig taknemmelig for muligheden for at tjene ham. Med erhvervslivet bliver stadig mere konkurrencedygtig, er ofte den afgørende faktor mellem succes og fiasko kvaliteten af den kundeservice, der tilbydes. Tilfredse kunder er mere tilbøjelige til at være loyale kunder, vender tilbage oftere og bruger mere under hvert besøg.
