Kundeservice er en kritisk forretningsaktivitet i virksomheder, som er afhængige af forbrugere og virksomheder, der køber varer og tjenesteydelser. At tilbyde "god" kundeservice hjælper med tilfredshed og opbevaring. Ved at tilbyde "exceptionel" kundeservice kan man skelne mellem firmaets mærke fra konkurrenter med lignende produkter.
Møde vs Overskridelse af forventninger
God kundeservice fokuserer ofte på at levere eller lidt overstiger, hvad kunderne forventer af din virksomhed og dens løsninger. I modsætning hertil kræver ekstraordinær kundeservice, at du går ud over kundernes forventninger, ifølge en artikel i januar 2012 Smashing Magazine. En god serviceudbyder leverer og installerer et nyt apparat i overensstemmelse med sin tidslinjeforpligtelse til en husstandskøber, for eksempel. En ekstraordinær leverandør leverer enten forud for tidsplanen eller omfatter efter installationstræning og support til køberen for at sikre en højkvalitets oplevelse. Denne type support efter installationen kan minimere klager og produktafkast.
First Time Resolution Rate
First-time opløsningshastighed er en fælles metrisk, der anvendes i forskellige kundeservice-miljøer.I et callcenter refererer for eksempel opkald til første opkald til procentdelen af serviceopkald, der er løst effektivt første gang. Gode tjenesteudbydere løser kundeproblemer. Exceptionelle serviceudbydere løser dem første gang, næsten hver gang. En nøgle til hurtig opløsning er medarbejdernes bemyndigelse, ifølge en November 2012 Forbes-artikel. Ansættelse, handel og bemyndigelse af stellar frontline service medarbejdere til at klare kundeklager fører til mere effektive beslutninger. At bringe en leder til at håndtere eskalerede eller mere komplicerede bekymringer bør være en sjælden undtagelse.
Den samlede kundeoplevelse
Virksomheder, der leverer god service, fokuserer normalt på en konsistent, kundevenlig tilgang. Hvis en kunde har brug for hjælp til at finde et produkt, for eksempel, spørger en god servicerepræsentant om spørgsmål og hjælper ham med at finde den rigtige løsning. Enestående serviceudbydere tager det et skridt videre. Virksomheder, der yder enestående service, har et systemisk fokus på at optimere den samlede kundeoplevelse. Den samlede kundeoplevelse refererer til alle aspekter af kundens samspil med virksomheden på tværs af alle kontaktpunkter. Sådanne udbydere kortlægger kundeoplevelsen, udfører undersøgelser, identificerer problemområder og opbygger ekstra værdi, såsom add-on-tjenester, gratis bonusgaver og meget engagerende og personlig høring.
The Personal Touch
At være venlig med kunderne, at kende dem ved navn og tilbyde skræddersyede løsninger er fælles for god kundeservice. Disse er en basislinje for et "personligt præg", når det kommer til exceptionel service. Elite serviceudbydere søger muligheder for at imponere kunder med proaktiv kommunikation og ikke-erhvervskommunikation. Afsendelse af kundernes håndskrevne fødselsdagskort eller opfølgende taknoter efter et stort køb er eksempler. Ringe en topkund mellem indkøb bare for at spørge, hvordan alt går og se, om de har nogen bekymringer, du kunne hjælpe med, er også enestående.
