Ifølge markedsundersøgelsen B2B International findes der beviser for, at hængende på en kunde koster en tiendedel af, hvad det koster at opnå en ny. B2B International påpeger også, at kunderne husker negative erfaringer oftere end positive. Derfor er definition og observation af kundetilfredshedsindikatorer nøglen til succes for en virksomhed. Disse indikatorer vil vise eller vise omfanget af kundetilfredshed. Spor disse indikatorer gennem ansigt til ansigt svar, undersøgelser og gentag forretning.
Ansigt til ansigt
En skønhedssalon klient indikerer gennem ansigtsudtryk, ord og følelser hendes reaktion på de ydelser, hun modtog. Dette gælder i de fleste service type virksomheder. En klar indikator for kundetilfredshed er klientens opsætning af næste aftale inden afrejse. En generøs tip indikerer yderligere kundetilfredshed. Ansigt til ansigt-interaktion gør det nemt at vide, hvordan en tjeneste registrerer hos kunderne. Det giver også mulighed for at finde ud af, hvor service til kunder skal forbedres.
Generiske undersøgelser
Store virksomheder bruger undersøgelser til at spore indikatorer. Generiske undersøgelser arbejder for virksomheder, hvor en række spørgsmål er tilstrækkelige, uanset hvem kunden er. For eksempel giver nogle restaurantkæder undersøgelser til kunder, der spørger om service, høflighed, fødevarekvalitet og pris. Svar på sådanne undersøgelser viser direkte kundetilfredshed. Stadig mere populære onlineundersøgelser giver feedback til detailforretninger, arbejdsformidlinger og andre virksomheder for store til at give en kopiundersøgelse til hver kunde.
Målrettede undersøgelser
Virksomheder bruger målrettede undersøgelser, når det er vigtigt, hvem der skal besvare spørgsmålene. For eksempel er nogle produkter designet til ledende medarbejdere hos et potentielt klientfirma. Efter afslutningen af et kursus, der leveres til en gruppe medarbejdere, kan deltagerne f.eks. Blive bedt om at udfylde en undersøgelse, der giver deres feedback om træningen. Afdelingslederen kan udfylde en anden undersøgelse, måneder senere, for at angive, hvordan han mener, at uddannelsen forbedrede medarbejdernes ydeevne.
Hvad måles
Kundetilfredshedsindikatorer er en måling af noget. De kan komme som svar på spørgsmål om, hvor sandsynligt en kunde er at købe sko igen i en bestemt butik, eller hvordan hun nød sit ophold på en udvej spa. Indikatorer afslører graden af anerkendelse, godkendelse eller loyalitet og er et mål for, hvor godt en virksomhed kommunikerer med sine kunder.
