Håndtering af alle typer opkald
Det brede udtryk "callcenter" kan referere til en række forskellige operationer, herunder centre, der accepterer indgående (indgående) eller udgående (udgående) opkald. Mens små callcentre kan have separate grupper, der håndterer både indgående og udgående opkaldsopgaver, kan store callcenter-operationer acceptere snesevis eller endda hundredvis af forskellige typer indkommende opkald, samtidig med at der genereres titusindvis af udgående opkald til en lang række kunder, hver dag.
Udgående opkaldscenter
I et udgående callcenter kan repræsentanter ringe til formålet med at sælge produkter eller tjenester, indsamle regninger, tage undersøgelser eller et antal andre kundekontaktrelaterede opgaver. Disse opkald kan stamme fra en computer (kendt som et "prædiktivt opkaldssystem"), der ringer nummeret og afbryder opkaldet til en agent eller ved at lade agenter manuelt ringe op numre fra en liste. De udgående opkald rejser over kommercielle telefonlinjer, selvom langdistanceoperatører ofte tilbyder bulkrabatter til callcentre, der genererer et forhandlet minimumsantal opkald.
Formål med et indgående opkaldscenter
Et indgående callcenter virker lidt som et udgående callcenter i omvendt, selv om der er nogle få vigtige forskelle. Indgående opkald til denne type center leveres ofte via gratisnumre og kan passere gennem et IVR-system (Integrated Voice Response), hvor opkalderen foretager valg baseret på opkaldstypen.Når opkaldet ankommer til det indgående center, identificeres det på grundlag af den linje, den kom ind på eller på information fra IVR, og placeres i et system, der er designet til at levere opkald, da agenter bliver tilgængelige (dette system er kendt som en automatiseret Opkaldsfordeling, eller ACD, system). Agenter skal logge ind på et specielt telefonsæt, der angiver, at de er klar til arbejde, og ACD leverer automatisk indgående opkald til de agenter, der har ventet længst. Hvis agenter accepterer flere opkaldstyper - kundeoplysninger og direkte salgsopkald, for eksempel - kan agenten modtage oplysninger på en computerskærm eller via en kort digital "hviske" i håndsættet for at advare dem om, hvilken type opkald der skal besvares. Agenterne hjælper kunden ved at besvare spørgsmål, give oplysninger eller afslutte et salg, derefter afslutte opkaldet og vente på ACD-systemet for at aflevere et andet opkald.
VoIP og Call Centers
Voice over Internet Protocol, eller VoIP, har bidraget til at ændre call center-miljøer ved at tilbyde et rigere sæt funktioner til en reduceret pris. Et udgående opkaldscenter drager fordel af de reducerede (eller endda gratis) lange afstande satser, der opkræves af VoIP-operatører, mens indgående centre nyder godt af leveringen af relevant opkaldsinformation over den samme datatilslutning, der bærer VoIP-opkaldet. Da VoIP-teknologien modnes og forbedres, vil flere og flere callcentre sandsynligvis flytte til denne driftsform for at udnytte fordelene.
