Alle forretninger er kunderelaterede på et eller andet niveau, men nogle forretningsaktiviteter er mere direkte og tydeligt relateret til kunder end andre. Det offentlige står overfor, at en virksomhed præsenterer kunderne, er kritisk for sit succesniveau. Udover kvaliteten af sine produkter skal en virksomhed udvikle et offentligt ry for kompetence, ærlighed og kvalitet, hvis det håber at lykkes.
Reklame
Reklame er ofte den første kontakt mellem en virksomhed og en potentiel kunde. Wittiness, livlighed og kreativitet er højt værdsat i reklamens verden, da de er effektive til at fange og holde kundernes opmærksomhed og gode vilje. Hvis disse kvaliteter går for langt og opfattes som skubbe og arrogance, som det er sket mere end én gang i nogle katastrofale reklamekampagner, vil kunderne hoppe skibet massivt, og et par ledere vil sandsynligvis miste deres job. Annoncer, der appellerer til kundens behov, hvad enten det er ægte eller opfattet, og derefter overbeviser kunden om, at dette firma vil opfylde det behov, lykkes ofte med at etablere den første kritiske kontakt.
Service
Når en kunde er erhvervet gennem reklame og reklame, skal han bevares gennem et højt niveau af kundeservice. Dagens kunde har en meget høj mening om sig selv, en følelse af ret og vil ikke tøve med at tage sine dollars andre steder, hvis han føler, at han ikke bliver værdsat. I detailhandelsmiljøer, restauranter og serviceindustrier skal medarbejderne trænes for at behandle kunder med opmærksomhed og respekt, samtidig med at de ikke smeder eller trænger sammen.
At holde medarbejderne glade
Edward de Bono og Robert Heller skriver på hjemmesiden Thinking Managers, hævder at det første skridt i at holde kunderne glade er at holde medarbejderne glade. Fordi medarbejdere næsten altid er de første, og nogle gange den eneste kontakt, en kunde har med en virksomhed, vil medarbejderen have en enorm effekt på, hvordan kunden føler sig om virksomheden. Hvis medarbejderen er underbetalt, overarbejde, udnyttet eller ellers ulykkelig, går hun sandsynligvis ikke ud af sin måde at behandle kunden godt. Omvendt, hvis hun er glad for virksomheden og føler, at virksomhedens trivsel og hendes egen er stærkt forbundet, tager hun de ekstra skridt for at være sikker på, at ingen kunde går væk utilfreds.
Opfølgning
På trods af bestyrelsens og medarbejdernes bedste indsats vil nogle gange kunderne ikke være lykkelige. I tilfælde af dårlig service, defekte produkter eller andre uforudsete komplikationer, hvad der skiller fattige virksomheder fra store virksomheder, er, hvordan de reagerer på kundens negative reaktion. Et firma, der forstår forretningsmæssig succes, tager kundens klager alvorligt og tager øjeblikkelige skridt til at afhjælpe dem. Erring på kundens side, selvom det betyder et mindre økonomisk tab for virksomheden, vil altid føre til større forretningssucces i det lange løb, fordi det vil bygge offentlig støtte til og tillid til virksomheden, to ting, der er kritiske til langsigtet overlevelse.
