Ligegyldigt hvor godt du har en tendens til din bil, kan det stadig bryde ned på dig uventet. Det samme gælder for kundeservice. Når du står over for en utilfreds, utilfreds eller vred kunde, tag en dyb indånding og husk, hvad Microsoft-grundlæggeren Bill Gates en gang råde over: "Din mest ulykkelige kunde er din største kilde til at lære." Om kunden er forkert eller ret, fokuser på at opdage skjult lektioner; så vil dit svar, skriftligt eller ellers, fremkalde oprigtighed, nysgerrighed, ydmyghed og en iver for at arbejde med din kunde som forretningspartner, både på pressematerialet og udenfor.
Reager hurtigt, fordi en forsinkelse som reaktion kan yderligere forværre din kundes ulykke. Den enkle høflighed af et svar vil ødelægge frustration og afholde din kunde fra at eskalere hendes klage og publikum ved at bruge online sociale medier eller hjemmeside "megaphones".
Ret din ulykkelige kunde. Angiv at du er opmærksom på hendes utilfredshed og straks undersøger klagen. Udtryk din bekymring og give en oprigtig undskyldning. Angiv også dit ønske om at lære mere om problemet, især hvis detaljer ikke blev afsløret ved starten, samt din iver for at løse problemet hurtigt. Indstil en dato for et telefonopkald eller ansigt til ansigt møde.
Undersøg spørgsmålet fra et kundeserviceperspektiv i mellemtiden. Få synspunkter af medarbejdere, holdmedlemmer eller andre, der måske har været involveret i den ulykkelige situation. Vedtage en objektiv, fact-finding-tilgang snarere end en beskyldende tone, som kunne yderligere forværre situationen. Dine mål er simpelthen at få et håndtag på fakta for at forhindre et problem tilbagevendende i fremtiden og at bestemme en rimelig løsning på din kundes presserende problem.
Tal med dig ulykkelig kunde. Tillad hende at lufte hendes frustration eller utilfredshed uhyrligt og uden afbrydelse. Når hun har roet tilstrækkeligt, drej diskussionen om at løse problemet. Foreslå en specifik løsning, der vil lette hendes utilfredshed hurtigt og meningsfuldt. Fortsæt diskussionen, indtil du begge er enige om en fremgangsmåde og derefter etablerer en tidsramme for dens gennemførelse.
Dokument det uheldige problem, dine opfølgende diskussioner og endelige aftale i et formelt brev. Bevar en professionel, ydmyg og taknemmelig tone. Undskyld igen for ulejligheden og utilfredsheden forårsaget af problemet. Tak til din kunde for hendes glæde og feedback, som er afgørende for at forbedre dit produkt eller din service. Beskriv eventuelt de foranstaltninger, du indfører for at forhindre det samme problem igen. Udtryk dit håb og optimisme for et stærkere forhold mellem dig og kunden.
Tips
-
Reagere oprindeligt til din ulykkelige kunde ved at bruge et medium, der letter hastigheden, som f.eks. Et telefonopkald eller en e-mail. Brug et formelt brev til opfølgende korrespondance for at understrege sagen betydning. Antag et blok eller et halvblokformat på dine breve.
Når du giver din undskyldning, accepter det fulde ansvar. Gør undskyldninger eller skiftende skyld, kan genbruge eller gøre sager værre.
Mål for en rimelig og rationel løsning, der vil glæde din misfornøjede kunde så meget, at hun muligvis bruger online medier til at udtrykke sin tilfredshed. Men foreslå dog ikke løsninger, som du ikke kan levere eller gennemføre på den tidsplan, som du har aftalt.
Indsend en kopi af dine breve til personer, der var involveret i et kundeservice problem. Dette vil holde dem orienteret om de foranstaltninger, du tager for at rette op på situationen. Dette er også en god måde for dit kundeserviceteam at lære, hvad du skal undgå i fremtiden, og hvordan du reagerer elegant og effektivt på kundeklager.
