Kvaliteten af kundeservice, der ydes af call center-repræsentanter, kan stærkt påvirke virksomhedens succes eller sætte det op for en sammenbrud. Proaktive ledere af callcenter-operationer kan føre deres medarbejdere til succes ved coaching og involverer dem i teamopbygningsøvelser. Færdighedsbyggende spil hjælper medarbejdere med at udvikle kommunikationsteknikker, der er værdifulde, især når opkaldene beskatter og begynder at komme ind i et hurtigt tempo.
Rollespiløvelser
Selv erfarne og veluddannede operatører modtager lejlighedsvis et opkald fra en vanskelig og udfordrende kunde. De begynder ved at bruge standardprocedureteknikker til at arbejde gennem kundens problem, men kan ende op med en stilstand. Operatører af callcenter skal identificere det punkt, hvor overførslen af opkald til en vejleder er den korrekte protokol. En workshop øvelse, der lærer operatører at identificere det eskaleringspunkt involverer rollespil. Teamdeltagerne bliver til både operatøren og den krævende kunde. Med hjælp fra møderens facilitator får deltagerne en forståelse af den rigtige måde at afslutte kundegrænsefladen på og bringe det næste ledelsesniveau.
Belønning og anerkendelse
Brug af holdaktiviteter og konkurrencer til at motivere callcenteroperatører er en vellykket måde at generere resultater på. Inden der indføres kvoter for nye produktlanceringer eller salgsforventninger, bør operatørerne være involveret i holdøvelser. Facilitatorens rolle er at demonstrere salgsteknikker designet specielt til at vise kunden fordelene og unikheden af produkterne. At dele operatører i hold til at øve det, de lige har lært, er det næste skridt. Præmiepunkter i en konkurrence, der måler de daglige holdresultater, der slutter med både præmier og anerkendelse, holder medarbejderne på vej frem mod målstregen.
Fine Tuning Kommunikationsfærdigheder
Et af kerneansvar i operatørens job er aktiv lytning. Hun skal høre og forstå kundens nøjagtige anmodning og svare i overensstemmelse hermed. Ledere arbejder løbende sammen med deres hold for at øge lyttefærdighederne ved at lede simulerede udfordringer. En sådan øvelse indebærer blindfoldede holdmedlemmer. Spillere skal stole på deres andre sanser. Deltagerne vender sig om at beskrive objekter til den blindfoldede operatør. Dette spil styrker ikke kun akut lytning, men arbejder også for at forbedre alle deltageres verbale kommunikationsfærdigheder. Under øvelsen lærer spillerne også og bruger teknikker, som deres holdkammerater bruger.
Uden for konferencelokalet
At opbygge et stærkt sammenhængende callcenter-hold tager mere end værkets aktiviteter og øvelser. Engagerende holdet i en off-site aktivitet, der gør det muligt for gruppen at socialisere, kan være en motiverende triumf. Mange virksomheder har et uddannelsesbudget til eksterne konsulenter. Disse tredjepartsagenter fører teamopbygningsøvelser, der ofte foregår udendørs. Fysiske udfordringskurser giver deltagerne mulighed for at opleve risikovurdering, selvopdagelse og endnu vigtigere, tillid til deres kolleger og teamledere. En lavbudget måde at give callcenterpersonalet en udeholdsoplevelse er at holde en off-site picnic og par hold op for at spille baseball, volleyball eller fodbold.
