I et travlt callcenter er det afgørende at holde din gennemsnitlige håndteringstid eller AHT afgørende for at drive en succesfuld virksomhed. Kunder forventer hurtig og præcis service, og det kræver, at hver telefonagent skal være så effektiv som muligt. En af de vigtigste målinger til overvågning af et callcenters succes er, hvor lang tid hvert opkald tager fra start til slut. Forbedring af din gennemsnitlige håndteringstid vil muliggøre bemanding af færre telefonagenter og lykkere kunder.
Forbedre dine medarbejderressourcer. Hvis dine agenter har øjeblikkelig adgang til al den information, de har brug for, f.eks. Gennem et virksomhedsintranet, vil de være i stand til effektivt at besvare alle de spørgsmål, som opkaldere har rettidigt. Sørg for, at alle oplysninger er pænt organiseret og let tilgængelige for dine agenter, mens de er på et opkald.
Opret tiers medarbejdere til at håndtere specifikke behov. Sørg for, at agenter med de rigtige færdigheder håndterer forskellige typer opkald, sikrer, at opkald er kortere, og kunderne er lykkeligere. Har et eksperthold til at håndtere eskaleringer og komplekse opkald og forlade de lettere opkald til nyere medarbejdere.
Opret computersystemer opgraderes til enhver tid. Mange forsinkelser i telefonopkald er et resultat af langsom eller frysende computere, der begrænser agentens adgang til de oplysninger, de har brug for til at løse opkalderens problem. Hvis hver handling er hurtig, vil den gennemsnitlige håndteringstid reduceres på tværs af alle agenter uanset niveauet.
Giv incitamenter til agenter, der fungerer godt. Lav små mål for alle agenter for at opnå og belønne dem med gavekort eller andre fordele for at nå disse milepæle.
Udnytte træning regelmæssigt til agenter. Medarbejdere, der er veluddannede, kræver mindre opmærksomhed og hjælp fra vejledere og vil kunne håndtere problemer hurtigt.
Tips
-
Sørg for, at agenternes gennemsnitlige håndteringstid vises offentligt for alle medarbejdere at se, så de kan sammenligne deres tal med andre. Må ikke straffe folk for at have en lav gennemsnitlig håndteringstid. I stedet mentor dem og træne dem for at forbedre deres tal.
