Sådan skriver du en kundeservicehåndbog. At skrive en kundeservice manual vil hjælpe dine medarbejdere med at udføre deres arbejde lettere og passende uden at forstyrre eller gå imod virksomhedspolitik i processen. Det er fornuftigt at have en professionel skrive manualen, især hvis du ikke har nogen tidligere erfaring med at skrive officielle dokumenter. Men uanset hvem der skriver det og hvor formelt eller uformelt manualen er, er der flere punkter, der skal dækkes for at gøre det nyttigt og effektivt.
Læs så mange kundeservice manualer som du kan få dine hænder på.Mange virksomheder sender deres manualer online, eller du kan få en ved at ringe til virksomhedens hovedkvarter og anmode om en kopi. Hvis du ikke kan finde en sådan måde, skal du blot anmode om kopier af kundeservice manualer fra firmaer, du tidligere har arbejdet med.
Konsulter med en advokat for at sikre, at du medtager den rigtige formulering for at beskytte firmaet og medarbejderne mod potentielle ansvar baseret på mulige svar. Dette er især vigtigt, hvis du skal skrive en kundeservice manual til et firma, der beskæftiger sig med tjenester eller produkter, der kan være potentielt farlige for købere.
Medtag en liste over ord, som medarbejdere ikke må sige til opkaldere. De fleste kundeserviceafdelinger anser sætninger som "Jeg lover" eller "Sikkert" som store no-nos. Dette skyldes, at ordene indebærer en garanti og faktisk kan blive et alvorligt problem, hvis virksomheden senere ikke kan overholde det, som medarbejderen lovede.
Organiser kundeservice manualen i sektioner for at gøre det lettere for medarbejderne at finde svar. De største og vigtigste dele af en kundehåndbog bør omfatte: virksomhedspolitikker, emner uden grænser for repræsentanter og detaljerede svar på de mest almindelige spørgsmål. Hvert firma kan have brug for yderligere kapitler til at dække emner, der er specifikke for de leverede ydelser, samt særlige anbefalinger og advarsler i forbindelse med dets produkter.
Medtag en ordforrådsliste, hvis virksomheden anvender vanskelige vilkår, som medarbejderne måtte være forpligtet til at forklare for opkaldere. Det samme gælder for særlige politikker, som kan kræve detaljerede forklaringer og kan være forvirrende for både nye medarbejdere og kunder.
Tips
-
Det kan være nemmere at diktere manualen i en båndoptager og derefter få nogen til at lave et transkript for dig, især hvis du kender politikkerne godt, men ikke føler dig selvsikker, du kan skrive manualen på en klar og retfærdig måde.
