Enhver virksomhed, der beskæftiger sig direkte med kunderne, kan være fortrolig med kundens empati. Det er et begreb, der bruges til at beskrive kundernes følelser i forhold til selve virksomheden eller det produkt eller de tjenester, der sælges. Kundens empati skal løses af virksomhedsledere, da kunderne finder nye måder at udtrykke deres følelser gennem sociale medier på. Og virksomheder bør ikke glemme de interne personer i virksomheden, da medarbejdere også kan klassificeres som empatiske kunder.
Definition
Den grundlæggende definition af kundens empati er evnen til at identificere kundens følelsesmæssige behov eller tilstand, forstå årsagerne bag denne tilstand og reagere effektivt og hensigtsmæssigt. Disse følelsesmæssige behov kan omfatte personlige følelser overfor virksomheden, interaktion eller produkter, som virksomheden har udvekslet med kunden. Det kan også være et enkelt problem med interaktionen. Kundens empati bør behandles før, under og efter samspillet med kunden for at give hende den bedst mulige oplevelse hos selskabet og dets repræsentanter.
Årsager til kundens empati
Selv om kundens empati er defineret som at forstå kundens behov før, under og efter et givet samspil med en virksomhed, skal arbejdsgiveren forstå, at der er flere grunde til kundens behov og følelser. Årsagerne til manglende empati kan være behandling af kundeservicemedarbejdere, tilstanden eller kvaliteten af produktet eller tjenesten, manglen på interaktion mellem virksomheden og forbrugerens samlede erfaring med virksomheden før, under og efter samspillet.
Voksende empati
Når en kunde har en dårlig erfaring med et firma, kan hun dele det med venner og familie. Det bliver stadig lettere for forbrugerne at dele deres meninger og erfaringer med befolkningen. Forbrugerne kan dele meninger og billeder via mobiltelefoner og andre digitale enheder ved at sende dem på sociale medie netværk, fora og online community-netværk. Manglen på kundeindlevelse gør ikke kun ondt i forholdet til den enkelte kunde, men kan forhindre hundredvis af forbrugere til at komme i kontakt med virksomheden på grund af de muligheder og billeder, der deles online.
Interne kunder
Kundens empati bør ikke kun anvendes til eksterne kunder. Medarbejdere af en given virksomhed kan også klassificeres som kunder af virksomheden. Selvom de måske ikke køber tjenester eller produkter, forventer de ofte et niveau af forståelse og respekt på arbejdspladsen. Arbejdsgivere bør være empatisk over for alle medarbejdere ved at anerkende og imødegå eventuelle behov, følelser eller problemer, som arbejdstagerne måtte have på arbejdspladsen. Medarbejdere er mindre tilbøjelige til at forlade en arbejdsplads, hvis lederne og ejerne viser empati og forståelse for medarbejdernes behov.
