Gennemsnitlig behandlingstid eller AHT måler, hvor længe det tager et callcenter-agent at tage sig af et typisk kundesamtal. Det er en central komponent til call center planlægning, da det vedrører antallet af klienter en agent forventes at håndtere på en arbejdsdag.
Inkluder All Agent Time
En grundlæggende beregning for AHT er summen af total taletid, samlet holdtid og total omklassetid divideret med antallet af håndterede opkald. Holdtidspunktet er, når agenten placerer klienten på vent, og ikke den tid, kunden bruger i køen. Denne beregning omfatter konversationstiden med klienten, den tid, der bruges til at undersøge svaret på et spørgsmål og den tid, der bruges til at indpakke opkaldet efter at kunden har hængt op.
Skelnes fra gennemsnitlig samtalevarighed
Den gennemsnitlige opkaldsvarighed er den tid, en kunde tilbringer på opkaldet, herunder tid i køen, der venter på service fra en agent. Da køetiden ikke har betydning for agentproduktiviteten, bør den ikke medtages i AHT.
