Skrive en serviceniveau aftale kræver normalt forethought, forpligter kunden til løbende betalinger og forpligter leverandøren til at have løbende ressourcer klar, men det beskytter begge parter, når fremtidige arbejde skal gøres. Det er en kontrakt mellem en kunde og en leverandør af et produkt eller en tjeneste, der kan kræve reparationer, genopretning af lagerbeholdninger eller løbende forbedringer. Den bruges almindeligvis til en specialbygget softwarepakke eller -system, men det kan i mange tilfælde finde anvendelse på f.eks. Et apparat, en flåde af køretøjer eller produkter på lager.
For at skrive en serviceniveauaftale, SLA, skal du starte med at gennemgå skabeloner for den type produkt eller tjeneste, du bruger. Der findes få produkter, for hvilke en SLA endnu ikke skal skrives, og mange eksempler er online eller tilgængelige fra leverandører, du måske kender. Dette giver dig en ide om de variabler, du skal beslutte, såsom nedetidsvar, fejlfrekvens, tildelt antal forbedringer, monetære sanktioner for nedetid og kontraktens varighed.
Vurder SLA's levetid. For en softwarepakke ser du på et par år, siger tre til 10, alt efter hvor lang tid, indtil den software du køber er forældet og har brug for en fuldstændig omskrivning. For eksempel vil websteder ikke vare længe, før du skal smide dem ud og starte igen, men databaser varer længere.
Anslå omkostningerne ved nedetid. Hvis du mister masser af penge, mens dit system er offline, vil du gerne medtage hurtige svar i din SLA og straffe for manglende reaktion. Hvis du kan overleve timer og dage med systemet ned, så kan du slappe af responstiderne.
Bestem, hvor statisk dit system er. Hvis du kan lide det og ikke forvente at skulle ændre det, behøver du ikke mange bestemmelser for forbedringer i din kontrakt. Hvis du forventer, at den ændrer sig på baggrund af brugerfeedback eller anden form for realtidsforsøg, vil du gerne indlejre forbedringstiden i din SLA.
Tænk på at skrive en SLA som forsikring. Hvis du ikke bruger alle de funktioner, der er inkluderet i kontrakten, er det et lille tab. Hvis du ikke skriver en SLA eller det er skimpy på funktioner, du ender med at få brug for, betaler du senere, hvad du endda ønsker at opkræve dig på det tidspunkt og håber, at de har de ressourcer, der er tilgængelige for at hjælpe dig.
