Proceskortlægning er et effektivt middel til at indsamle oplysninger for at bestemme, hvordan dit hotel udfører. Det kan hjælpe hotelpersonalet med at forstå gæstens oplevelse såvel som medarbejdernes oplevelse og kan afsløre områder med ineffektivitet og muligheder for forbedring. Oprettelse af proceskort giver også ledere mulighed for at afdække forekomster af variation i en proces, når trin udføres forskelligt af forskellige individer eller grupper eller under forskelle. Lær hvordan processkortlægning til et hotel som led i en ledelsesindsats for at forbedre gæst og medarbejdertilfredshed og reducere affald.
Lav en liste over de vigtigste serviceområder for dit hotel, såsom gæst check-in, husholdning, roomservice, betjent service og bellhop service. Husk at inkludere interne områder, såsom personale og løn.
Angiv de personer eller grupper, der er involveret i hvert område. For eksempel omfatter husholdning ikke kun husholdningspersonalet, men også receptionen og telefonoperatørerne, der håndterer anmodninger om husholdning.
Kontakt de personer, der er involveret i hvert serviceområde, for at indhente oplysninger om deres proces. Du vil måske bringe dem alle sammen til en fokusgruppe, eller du kan interviewe forskellige personer eller grupper separat. Sørg for at præcisere, at målet er at forstå og forbedre processer, ikke at identificere muligheder for disciplin eller skyld, og at det er vigtigt, at eventuelle variationer og undtagelser i processen er specificeret.
Udfyld følgende trin for hver proces, du vil kortlægge.
Skriv en beskrivelse af processen, herunder begyndelses- og slutpunkter.For eksempel, hvis du er interesseret i check-in processen for gæster, kan din beskrivelse være: "Check-in processen starter, når gæsten ankommer til hotellet, inkluderer værelse tildeling og betaling, og slutter når gæsten kommer ind i sit værelse."
Start dit proceskort ved at sætte startpunktet øverst til venstre på dit dokument og slutpunktet nederst til højre i dit dokument. Disse indikerer normalt ved hjælp af en afrundet rektangelform.
Tilføj yderligere trin ved hjælp af et rektangelform og mærkning hver med en kort sætning. Til check-in kan trin omfatte "kundeanmodninger reception" og "Medarbejder giver nøgle og værelse nummer."
Angiv beslutningspunkter ved hjælp af en diamantform. Personalet i receptionen kan f.eks. Gøre noget andet afhængigt af om gæsten har givet et kreditkortnummer ved reservation af reservationen eller endnu ikke har givet betalingsoplysninger.
Forbind sammenhængende trin med en pil, der viser den retning, processen bevæger sig i. For et beslutnings punkt vil mindst to pile føre fra det trin til de mulige næste trin. Sørg for at mærke hver pil for at vise hvilken beslutning der fører til hvilket næste trin.
Bed deltagerne i processen til at gennemgå proceskartet, og foretag eventuelle ændringer, der er nødvendige for at afhjælpe eventuelle fejl eller manglende trin.
