Customer Relationship Management er et informationsteknologisystem, der bruges af organisationer til at identificere, tiltrække og vinde nye kunder og beholde gamle. Dette system bruges til at gemme information om kunder, som kan fås af medarbejdere over hele linjen. Oplysningerne kategoriseres og opbevares i et brugervenligt format og bruges til at tilbyde den bedste service til kunderne. Når dette sker, forbedres en virksomheds effektivitet, hvilket resulterer i højere fortjenstmargener. De højere fortjenstmargener realiseret af organisationer, der har vedtaget et CRM-system, er et stimulans for andre virksomheder at følge eksemplet og opbygge et CRM-system for sig selv.
Round Up Support
Få support fra den øverste leder. Dette vil sikre, at bygning af CRM-systemet ikke opfattes som et it-projekt. Når de øverste ledere er involveret, er deres mening tvunget til at påvirke underordnede, som derefter vil være villige til at samarbejde og vedtage det nye system. Ifølge Matt Hasan, ph.d., en administrerende direktør for Sigillum Corp. i Delaware, er slutbrugerens input afgørende for CRM's succes i et firma. Samtykke fra øverste ledelse vil også sikre, at der er tilstrækkelige midler til at drive CRM-projektet.
Sammenlægge virksomhedens vision. Hasan siger, at visionen, en erklæring om, hvad der ønskes, skal ledsages af en handlingsstrategi, det vil sige en plan for, hvordan man opnår det. En vision skabes bedst ved at få input fra alle afdelinger i virksomheden. Dette er tilrådeligt, da det sikrer, at alle er ombord, når det kommer til implementering af CRM.
Undersøg hvilken slags CRM-system der passer bedst til virksomheden afhængigt af den identificerede vision og strategi. Ifølge Business Link falder disse systemer i fire kategorier. For det første er outsourcede løsninger ideelle, hvor virksomheden hurtigt skal implementere løsningen, men det har ikke evnen til at udvikle systemet fra bunden. For det andet er løsningsløsninger klar og de mest overkommelige muligheder. Køb software, der kan integreres med eksisterende pakker. For det tredje er en tilpasset løsning ideel, da den tager hensyn til virksomhedens specifikke behov. Dette er dog en dyr løsning. Endelig lejer organisationen i skræddersyede løsninger, et kryds mellem tilpasset og outsourcet, en tilpasset kæde af CRM-applikationer.
Opret et datalager for at gemme oplysninger centralt. Få oplysninger om kunder fra virksomhedens virksomhedsdata. Saml alle eksisterende oplysninger fra kunder. Sørg for, at oplysningerne er korrekte. Brug regnearkprogrammer til at identificere mønstre blandt kunderne og gruppere dem sammen. Efter gruppering kan kundeoplysningerne fås af slutbrugere i et nyttigt format.
Træn slutbrugerne, hvordan CRM-systemet fungerer. Ifølge Leo Santoso i sin redegørelse for Proceedings of the 2008 International Joint Conference i Engineering, Jakarta, Indonesien, viser manglen på færdigheder i at bruge et system et stort problem i vedtagelsen af CRM. Efter træningen er slutbrugerne effektivt CRM-systemet klar til brug.
Overvåg og måle systemets succes ved at vurdere, om de mål, der er fastsat før implementeringen, er blevet opfyldt eller hvor langt langs selskabet er i retning af at møde dem.
