Sådan administreres et opkaldscenter. At styre et callcenter kræver folk ledelsesmæssige færdigheder og organisatorisk skønhed. Du skal holde medarbejderne motiverede i et gentaget job, samtidig med at kundeservicekvaliteten og bemandingsniveauet opretholdes. Følg disse trin for at få arbejdet færdigt.
Elementer du skal bruge
-
Ring overvågningsudstyr
-
Computer
-
Resultatrapporter
Koncentrere dig om at holde dine medarbejdere glade. Altid behandle dem med respekt og lyt til deres ideer, selv de mere harebrained ordninger. Afskræm aldrig kreativiteten.
Sid med dine medvirkende med jævne mellemrum og lyt til opkald. Opdag, hvad der opstår i samtaler, ikke bare hvad ledere mener bør siges.
Overvåg serviceniveauer og opgive satser. Vet, hvilket serviceniveau der passer til din virksomhed, og sørg for, at det kan opfyldes. Korrekt personale niveauer er afgørende.
Giv en incitamentspakke til dine medarbejdere, der belønner præstationen. Sørg for at balancere hastigheden med kvalitet til at styre et effektivt callcenter.
Sæt et effektivt kvalitetsprogram på plads. Et callcenter skal have et program, der er stort nok til tilstrækkeligt at dække alle medarbejdere og deres funktioner. Kvalitetsprogrammet skal være konsistent, selv blandt forskellige kvalitetsrevisorer.
Administrer medarbejdernes planlægning. Sørg for, at deres pauser og møder er forskudt, især i et lille callcenter. Hold dine medarbejdere klar til indgående opkald. De skal være i deres pladser, logget ind på deres telefoner og ikke i en ompakningstilstand, der blokerer indgående opkald.
Forbered dig på personalebehov. Omsætning er et problem i callcentre. Arbejd med dine medarbejdere om deres karriereudvikling for at bevare dem, men vær forberedt på at ansætte, når det er nødvendigt.
Tips
-
Sørg for, at potentielle medarbejdere forstår, at de vil være på telefonen hele dagen. Ved, hvor meget af medarbejdernes arbejdstid der bruges i møder, i træning, på opkald og i indpakning. Belønne godt arbejde og hold medarbejderne ansvarlige for dårlig produktion.
Advarsel
Glem ikke at faktor i syg og ferie tid, når du regner ud, hvor mange medarbejdere du har brug for at dække dit opkaldsvolumen.
