Sådan forbedres planlægningsoverholdelse i et opkaldscenter. Uanset hvor meget arbejde der går i planlægning og bemanding af et callcenter, hvis medarbejderne ikke er på deres tildelte stillinger på det rigtige tidspunkt, vil den samlede præstation lide. Nøglen til bedre serviceniveauer er ofte at forbedre planlægningen. Sådan gør du det.
Elementer du skal bruge
-
Detaljeret ledig fra telefonen rapportering
-
Retningslinjer for udførelse af medarbejdere
-
Bemanding prognose
Imponere på call center ledere, vejledere og medarbejdere vigtigheden af planlægning adherence. Nogle medarbejdere kan ikke indse den afgørende rolle, de spiller i den samlede operation.
Påmind lærere og ledere vigtigheden af at afslutte træningssessioner og møder til tiden.
Indfør et system til at indsamle data på det tidspunkt, hvor medarbejdere er logget på deres telefoner. Hvilke timer, ikke kun hvor mange timer, de er tilgængelige for opkald er vigtige.
Gennemfør et mål for medarbejderne at spore det antal timer, de er logget på i telefonen. Husk at have dem på deres pladser, men i en tilstand, der blokerer indgående opkald, er kontraproduktiv. Se hvad der sker med andre statistikker, hvis du begynder at understrege denne.
Pas på, at medarbejderne logger ind under deres pauser, inden deres skift starter eller efter deres skift slutter. De kan føle at møde deres tid på denne måde er lige så god som under skiftet. Hvis alle gjorde dette, vil dine prognose for personale og opkald ikke svare til hinanden.
Oplys dine ledere og vejledere om løbende at overvåge overholdelse og service. Hvis serviceniveauet falder, skal lederne straks sørge for alle på deres tildelte stillinger.
Belønne medarbejdere for korrekt planlægning. Alle kan lide at vide, at deres hårde arbejde er værdsat.
Tips
-
Tjek din bemanding og planlægning for at sikre, at du har nok folk til at dække dit opkaldsvolumen. Hvis du ikke har nok mennesker, kan planlægning ikke løse problemet. Medarbejdere, der logger ind i løbet af brud, tidligt eller sent, kan føre til udbrænding og overarbejde.
Advarsel
Glem ikke at skifte skema på et websted kan smide et andet websted, der er uforberedt på det øgede volumen. Tidsplanen skal overholdes over callcenteret som helhed, ikke kun efter sted.
