Medarbejder et opkaldscenter handler det om at afbalancere dit ledige personale mod de forventede opkaldsmængder. Det er bedst at overveje hver telefonlinje eller kø som en individuel enhed, der kan håndteres af mere end en medarbejder.
Elementer du skal bruge
-
Personale tidsplan
-
Kø skema
-
Kø svar tid mål
-
Køstatistik (antal opkald, svartider, tidspunkt for opkald)
Hver kø er individuel, men hver medarbejder kan dække mere end en kø. Så, trin 1, er at finde ud af, hvem der er tværuddannet, hvis du har mere end en kø. Husk, du planlægger medarbejdere til køen, ikke køen til medarbejderne.
Find ud af, hvor mange timer du skal dække for hver kø, og hvor mange agenter du skal bruge pr. Kø, og hvilke agenter du kan sætte i to eller flere køer på samme tid for at udnytte alle dine ressourcer. Somme tider skal køene isoleres på grund af kontraktmæssige aftaler med kunderne; Men hvis medarbejderne er krydsuddannede og dit center tillader det, stopper intet dig fra at flytte den tværuddannede agent til en anden kø for at få et opkald, hvis de er tilgængelige for det.
Bestem dit callcenters maksimale opkaldstid pr. Kø. Hvis dine højdeopkaldstider er frokost timer, mellem middag og to, så skal du planlægge frokoster omkring spidsbelastningstider. Hvis en agent begynder kl. 5, så vil deres frokost være kl. 10, fordi du får brug for den tidlige person til at dække en frokost, før de forlader for dagen kl. 14
De fleste af dine medarbejdere bør planlægges under peak calling tider. Husk, at kunder altid er første - ikke medarbejderen eller dig selv. Og hvis disse kunder holder for evigt, vil de ikke være lykkelige, og du får alle de overordnede opkald, der fortæller dig, at de var på "Evig Hold".
Det nemmeste format at bruge er Microsoft Excel til at oprette et regneark. Start med kø timer og tidsplan skifter en halv time adskilt af mennesker mod opkald. Hvis du ved, du har brug for to personer kl. 5, fordi du får mindst 15 opkald mellem kl. 5 og 5:30, så planlæg dem. Du skal kunne se den gennemsnitlige taletid for et opkald og derefter finde ud af, hvor mange opkald dine agenter kan tage hver baseret på deres gennemsnitlige taletid. Du vil være i stand til at planlægge agenter tættere sammen, men langt nok fra hinanden, så du er dækket under dine spidsbelastninger.
Selvom agenter vil planlægge sig selv, kontrollerer du tidsplanen. Du er skibsføreren. Når du først har fået det grundlæggende, skal du forklare, at de ikke kontrollerer tidsplanen. Telefonopkaldene kommer ind for deres job, der styrer deres tidsplan, og du skal sørge for, at der er folk der til at svare på telefonerne.
Din telekommunikationsafdeling bør have telefonrapporter tilgængelige med statistikkerne til dit callcenter. Hvis du aldrig har været i dybtgående planlægning, er dette bare toppen af isbjerget. Hvis du har problemer med planlægning og bare ikke kan få det rigtigt at dække dine køer, er der masser af callcenter statistiske hjemmesider (nogle er gratis) og software, som kan hjælpe dig med at bestemme, hvor mange agenter du skal bruge. Men hvis prisen er et problem, er softwaren dyre.
Tips
-
Du behøver ikke bruge mega-bucks på software. Du kan trække rapporter fra dit telefonsystem for at hjælpe dig med at planlægge. Den bedste software til at lære er din telefonrapporteringssoftware. Når du har læst, hvordan du trækker de rapporter, du har brug for, kan du planlægge ethvert callcenter.
Advarsel
Planlægning af et callcenter er en unik opgave, og det tager særlige organisations- og tidsstyringsevner. Hvis dette er dit første skud på call center planlægning, kan du kontakte din leder eller telekommunikations person for at få hjælp til at trække de relevante telefonrapporter. Nogle software kan være anderledes, men sproget er det samme. Hvis du forstår sproget, har du intet problem at planlægge. Hvis du har brug for et hurtigt spørgsmål besvaret, eller brug for et par timer med rådgivning, kan du kontakte en ekspert om hjælp.
