Standard call center udstyr og personale beslutninger er stærkt afhængige af trafik engineering beregninger. Svarresponsens gennemsnitlige hastighed - eller ASA - bruger Erlang-C sandsynlighedsformlen til at beregne det gennemsnitlige tidsrum, som en kunde venter på vent, før et callcenter-agent besvarer opkaldet. Selvom du oftest beregner ASA ved hjælp af specialiseret software eller en regneark makro, kan forståelse og evne til at beregne hovedparten af processen manuelt - med lidt hjælp fra en grafisk regnemaskine - hjælpe dig fuldt ud med at forstå, hvad der går ind i og i sidste ende påvirker ASA.
Elementer du skal bruge
-
Opkaldsrapport
-
Grafikberegner
Beregn den gennemsnitlige opkalds ankomstrate ved at dividere antallet af opkald, du modtager i 30 minutter med 30 - antallet af minutter - eller ved 1800 - antallet af sekunder i 30 minutter. For eksempel 400 opkald / 1800 sekunder = 0,22 opkald per sekund.
Beregn gennemsnitslængden af hvert opkald i en 30 minutters tidsramme. Ved hjælp af en ekstern opkaldsrapport tilføjes de samlede minutter - eller sekunder, hvis du bruger sekunder i den første beregning - og opdelt efter antallet af opkald. Hvis 120 opkald svarer til 965 minutter eller 57,900 sekunder, er den gennemsnitlige opkaldstid 482,4 sekunder.
Bestem trafikbelastning, også kaldet trafikintensitet, ved at gange den gennemsnitlige opkaldshastighed med den gennemsnitlige længde af hvert opkald. For eksempel multiplicere 0,22 opkald per sekund med en gennemsnitlig opkaldstid på 482,4 sekunder pr. Opkald for at få en trafikbelastning på 10,61.
Få antallet af agenter til rådighed for at tage opkald inden for samme 30-minutters tidsramme og opdele dette nummer ved hjælp af trafikbelastning for at beregne en agentudnyttelsesgrad. Hvis du har 90 agenter til rådighed for at tage opkald og en trafikbelastning på 10,61, er din udnyttelsesgrad på.848 eller 85 procent.
Beregn sandsynligheden for, at en kunde vil gå til en holdstatus, snarere end at tale med en agent straks. Indtast tallene i de foregående trin - hvor "u" er trafikintensitet, "m" er antallet af tilgængelige agenter, og "p" er agentudnyttelsesraten - til en Erlang-C sandsynlighedsligning ved hjælp af formlen "Ec m, u) = um / m! um / m! + (1 - p). Σm-1 k = 0 uk / k! "Og en grafregner.
Beregn ASA ved først at gange Ec (m, u) ved den gennemsnitlige længde af hvert opkald og derefter dividere resultatet med antallet af tilgængelige agenter x 1 - agenturets udnyttelsesgrad. Hvis du for eksempel får en Ec (m, u) på 0,189, beregnes beregningen som 0,189 x 482,4 / 90 x (1-0,85) eller 91,17 / 13,5. ASA på dette tidspunkt er 6,75 sekunder.
