Kundeværdi, som er tæt knyttet til kundetilfredshed og loyalitet, er et kritisk aspekt af nutidens effektive marketingstrategier. Virksomheder skal undersøge og overveje, hvad kunderne bryr sig om for at kunne levere produkter og tjenester, som de ønsker at bruge pengene på. For at komme i forkant med den snitkonkurrence, de står over for på markedet, skal virksomhederne tage højde for, hvad deres velinformerede kunder tænker og føler. Kun ved at gøre det kan virksomheder øge kundeværdien.
Tips
-
Forbrugernes værdi kan henvise til, hvad produktet er værd for kunden og også hvad kunden er værd for virksomheden i løbet af hans levetid af engagement.
Hvad er kundens værdi?
Betegnelsen kundeværdi kan ses fra to modsatte vinkler: kunden og virksomheden. For kunden er værdien af et produkt eller en tjeneste, hvad hun er villig til at betale for, hvad hun får til gengæld. Som følge heraf er denne værdi virkelig hvad kunden opfatter for at være værdien. Det er ligegyldigt, om produktet koster $ 5 eller $ 500; kunden vil kun betale hvad hun mener at være værdien af produktet. Kunden tildeler værdi til et produkt baseret på en række faktorer, herunder hendes demografi, esteem, produktværktøj, produktkvalitet, sociale motiver og pris.
På den anden side henviser kundens værdi fra virksomhedens perspektiv til kundens faktiske værdi, eller hvad kunden er værd for virksomheden. Dette indebærer den proces, som virksomheden bruger til at levere værdi til kunden og hvad kunden køber fra virksomheden i løbet af sin levetid. De to begreber af kundeværdi er relaterede. Kunden vil kun købe fra virksomheden, hvis virksomheden tilbyder kunden noget, som hun vurderer, og kunden vil kun være noget værd for virksomheden, hvis hun køber.
Værdi er et immaterielt begreb. Det kan henvise til både prisen på en vare eller de fordele, som varen bringer. I mere tekniske termer henviser forbrugerværdien til, hvad produktet eller servicen er værd for en forbruger i forhold til alternativerne. Måden er defineret er, hvad forbrugeren føler, at hun får som fordel til gengæld for de penge, hun betaler. Elementerne af tilfredshed og loyalitet er også knyttet til forbrugernes værdi. Tilfredshed er et element, der fører til gentagne køb fra samme forretning. Kunder udvikler en følelse af loyalitet, når de rutinemæssigt tilfredsstilles af virksomhedens produkter, salgserfaring og kerneværdier.
For at skabe værdi skal virksomhederne forstå, hvad værdien rent faktisk er for deres forbruger. I forhold hertil skal virksomheder vide, hvordan kunden ser produktet ud i forhold til konkurrerende produkter på markedet. For din lille virksomhed, spørg dig selv, hvad du kan gøre for at skabe værdi for din kunde versus hvad du kan gøre, der ville ødelægge begrebet værdi. Opretter produktet værdien, eller skaber erfaringen med din virksomhed værdien? Hvad mangler der i din virksomhed, at dine kunder finder værdifulde? Ved at besvare disse spørgsmål er du bedre i stand til at vide, hvordan du opretter kundeværdi.
Der er mange fordele ved at forstå kundeværdien for din virksomhed. En af hovedfordelene er, at forståelse af kundeværdi hjælper virksomheder med at udvikle bedre produkter og tjenester, som mere effektivt opfylder et behov for deres forbrugere. Sikring af en forkant på deres marked er også en fælles fordel. Virksomheder kan slå deres konkurrenter ved at vide og catering til, hvad det er deres kunder værdi. Produktdifferentiering er en anden vigtig fordel ved at kende og forstå kundens værdi. Ikke alene kan virksomheder skabe produkter, der er helt unikke, de kan binde den unikke til de egentlige kvaliteter, deres kunder ønsker at se i et produkt.
Der er nogle almindeligt anvendte taktikker, som virksomheder kan ansætte for at skabe opfattet værdi for kunderne. En af de mest almindelige metoder omfatter etablering af en pris for det produkt, der får kunden til at tro, at hun får mere end hvad hun har betalt i form af fordele i forhold til konkurrencedygtige tilbud. At skabe værdi på denne måde kræver, at virksomheden fokuserer deres marketingbesked om fordelene og resultaterne af deres produkt- eller servicetilbud.
På samme måde kan virksomheder enten reducere prisen på deres produkt eller holde prisen ens og tilbyde en ekstra vare, som konkurrencen ikke tilbyder. Tilføjelsen behøver ikke at være relateret til produktet, men det er også en mulighed. Virksomheder kan tilbyde forskellige tjenester relateret til produktet som en tilføjelse, som f.eks. En gratis garanti for et tv eller tune-up til en bil, eller de kan tilbyde en differentierende tjeneste, som f.eks. Adgang til en VIP-lounge i lufthavnen, der følger med underskrivelsen op for et kreditkort.
En anden metode til at skabe værdi er at gøre produktet eller tjenesten nem at købe. Det kan lyde som en simpel tilgang, men for nogle kunder er bekvemmelighed en nøglefaktor, der er relateret til værdi. Overvej, om målkunden er en travl mor, der arbejder på et heltidsjob og har flere unge børn til at passe på. Hvis din lille virksomhed er en købmand, kan du tilbyde online bestilling som en måde at gøre det lettere for din kunde at købe dine produkter. Den travle mor kan gå til dit websted, købe de ting, hun ønsker, og derefter betale for dem online. Dette fjerner behovet for hende til at finde tid på dagen for at trække hendes børn til butikken og handle. Nu er alt hvad hun skal gøre, køre op til din butik, og du bringer hendes dagligvarer ud og sætter dem i hendes kuffert. Hele transaktionen kan gennemføres på under fem minutter, hvilket gør det virkelig værdifuldt for kunden.
Sådan måles forbrugerværdi
Selvom værdien ofte er ret immateriel, er der en konkret måde at måle forbrugernes værdi ud fra et markedsføringssynspunkt. I en simpel ligning kan kundeværdien beregnes med denne formel: kundeværdi = fordele - omkostninger. Denne formel refererer til forbrugernes værdi fra kundens perspektiv.
Produktets pris henviser ikke kun til penge. Det refererer også til andre ting, såsom den tid og indsats, kunden brugte til at undersøge og købe produktet eller den energi, der bruges til at komme til produktet. Ulempe er også et aspekt, der er en omkostning.
Produktfordelene omfatter mere end blot de fordele, som kunden modtager fra selve produktet. Det henviser også til købsoplevelsen som helhed. Kundens moral og etik spiller også en rolle i produktfordelen. For eksempel, hvis en kunde bekymrer sig om at gemme miljøet, vil han gerne købe produkter, som er bæredygtige. Han vil kun gerne engagere sig med organisationer, der også har miljømæssige venlige etiske metoder.
Fra en virksomheds perspektiv er der en anden formel, der viser værdien af en kunde til en virksomhed over kundens levetid for engagement. Dette kaldes almindeligvis kundens levetidsværdi. Denne formel er: CLV = transaktionsstørrelse × transaktionsfrekvens × retention længde. Hvis din virksomhed f.eks. Sælger high-end løbesko, der koster $ 200 pr. Par, og i gennemsnit køber et par hvert år i 10 år, kan du beregne CLV for hver kunde ved hjælp af formlen CLV = 200 x 1 x 10. I dette eksempel vil kundens levetid værdi være $ 2.000.
Ud over denne formel skal virksomhederne tage hensyn til omkostningerne til at betjene kunden. Hvor mange penge skal virksomheden bruge på marketingomkostninger for at incitere kunden til at foretage købet? Skal virksomheden tilbyde rabatter, og i så fald hvor meget og hvor ofte? Derefter skal dette tal divideres med det samlede antal kunder, der serveres og trækkes fra CLV for at give et klart billede af, hvad hver kunde er værd.
Sådan øger du kundens værdi
Hver virksomhed håber at øge kundens værdi. Virksomheder kan anvende strategier, der hjælper med at øge den opfattede værdi for forbrugeren samtidig med at kundens levetid øges for virksomheden.
En af de bedste måder at øge værdien for forbrugeren på er at overskride hendes forventninger. For at gøre dette skal virksomhederne vide, hvad deres kunder forventer af dem i første omgang. Detaljeret markedsundersøgelse kan hjælpe virksomheder med at forstå, hvad kunderne håber at komme ud af et produkt, så de kan finde ud af, hvordan de kan gå ud over. Overvej leveringstider, for eksempel. Da online bestilling er almindelig i mange brancher, er en måde, som virksomheder kan overgå kundernes forventninger at reducere leveringstiderne gratis. Gratis forsendelse tilbydes hos mange onlinebutikker, men tager ofte op til en uge eller mere på mange områder. Hvad hvis din virksomhed kunne løfte en dags fragt uden omkostninger? Hvis det er noget, som dine kunder ikke havde forventet, men bekymrer sig om, så ville din virksomhed gå langt for at skabe kundetilfredshed og værdi.
Inddragelse af kundefeedback er også en fantastisk måde at vise kunder på, hvor din virksomhed bryr sig om, hvad de synes. Denne metode kan medvirke til at opbygge værdi for dine kunder. Ethvert produkt eller en tjenesteydelse kan forbedres på en eller anden måde. Ved at bede om dine kunders feedback, tage det i betragtning og kreditere dem for det, kan din virksomhed øge værdien kunderne placerer i dine produkter.
Hvis du byder på noget, er dine konkurrenter ikke en fantastisk måde at øge kundeværdien på. Dette kan omfatte at tilbyde en ekstra vare ved køb, men kan gå ud over produkter. For eksempel er service og erfaring for nogle kunder afgørende. Hvis din virksomhed kan tilpasse oplevelsen ved at lære mere om hver kunde, kan du gå langt hen imod stigende kundeværdi. Hvis en lille virksomhedsejer kører en boghandel, er det for eksempel svært at konkurrere med kæde boghandlere, der tilbyder bøger til gode priser. I stedet for at konkurrere om prisen kan den lille virksomhedsejer konkurrere om aspektet af kundeservice. Ved at lære, hvilke typer bøger almindelige kunder nyder og sætter dem til side for dem på forhånd, kan virksomheden øge loyalitet og tilfredshed, som er direkte relateret til forbrugernes værdi.
At sælge mere til hver kunde er en måde for virksomheden at øge levetidsværdien for hver kunde. For at gøre dette skal virksomhederne up-sell og cross-sell varer til kunder, der allerede køber fra dem. For eksempel, hvis en lille virksomhed sælger håndlavede baby tæpper og snart frigiver håndlavede baby tøj, behøver de ikke nødvendigvis at finde nye kunder at købe baby tøjet. I stedet kan de krydssalgse deres nye produkter til deres eksisterende kunder. Dette kan medvirke til at øge den opfattede værdi for kunden, fordi den gør tingene mere bekvemme for hende. Hun kan købe to produkter fra samme forretning i stedet for at skulle bruge tid og kræfter på at gå til to forskellige virksomheder for at gøre hendes shopping.
