Virksomheder producerer produkter eller forsyningstjenester til forbrugerne, men et firma kan ikke eksistere, hvis ingen køber disse produkter eller tjenester. Forbrugerne er livsnerven for enhver virksomhed, og det er vigtigt for et firma at udvikle og opretholde et positivt forhold for at finde succes. Forholdet mellem forbrugere og virksomheder kan findes på forskellige niveauer, fra hvordan en person behandles på den måde, som et firma ses af samfundet som helhed.
Definition
Ifølge CERP er en europæisk organisation af PR-fagfolk forbrugerrelationer handlinger, der er taget for at "forbedre forbrugernes tillid til kvaliteten af produkter og tjenester." Forbrugerrelationer består af planlagte programmer og er vigtige for faglige organisationer for at opnå forbrugernes tilfredshed. Disse programmer omfatter bl.a. områder som kundeservice, PR og endda reklame.
Kunde service
Kundeserviceafdelinger er involveret i de mest direkte interaktioner med forbrugerne. De mennesker, der arbejder i disse roller, beskæftiger sig med kunder, ofte ulykkelige. Det er vigtigt for en medarbejder i kundeservice at håndtere alle situationer så diplomatisk som muligt. Selvom stemmen på den anden linje af telefonen eller den person, der står på den anden side af tælleren, er sur og flygtig, skal en professionel holde sig i ro og være så forståelig som muligt. At tilbyde dårlig kundeservice skaber kun et negativt forhold.
PR
Et positivt forhold til forbrugerne er vigtigt på en række niveauer. Den måde folk føler om virksomheder har en indvirkning på, om de vil fortsætte med at købe produkterne eller bruge tjenester, som virksomhederne tilbyder. En måde at opretholde en positiv relation i samfundet er at udnytte PR (PR). En PR afdeling eller firma er ansvarlig for at skabe en positiv tilknytning til virksomheden i det offentlige øje. Et stort ansvar for PR-afdelinger er at trompet bemærkelsesværdige præstationer og handlinger, som tjener til at forbedre samfundet.
Virksomhedernes rolle i Fællesskabet
Virksomheder er synlige enheder i samfundet. De giver job og har indflydelse på den lokale økonomi og ofte også regeringen. Virksomhedens rolle i samfundet påvirker forbrugerrelationer. Når forbrugerne ser et firma, der ansætter naboer og forbedrer samfundet, udvikles en positiv forening. Dette positive billede kan være indflydelsesrige for en lokal kundebase. Og hvis et bestemt firma beskæftiger venner og familie, vil det medvirke til at tiltrække forretninger fra lokale beboere, der ønsker at støtte deres kære.
Donationer og frivilligt arbejde
Virksomheder kan etablere positive forbrugerrelationer ved at donere penge til velgørende organisationer. Potentielle kunder føler sig godt, når et firma giver penge tilbage og hjælper andre i nød. Udover at donere penge går frivilligt arbejde langt i retning af at udvikle et sundt forbrugerforhold. Når et team af medarbejdere fra et bestemt firma går ud og udfører service i samfundet, forbedrer det billedet af organisationen og skaber et positivt forhold.
Negative Forbrugerforhold
Når en virksomhed tilbyder dårlig kundeservice eller finder sig i et negativt lys for offentligheden, fører det til negative forbrugerforhold. Dårlig publicitet, såsom en offentlig tilbagekaldelse af et produkt, påvirker forbrugernes holdning til et bestemt firma. Tillid er en vigtig del af forbrugerrelationerne, og når et selskab taber det, er det svært at tjene tilbage. Negative relationer dannes også, når en kunde modtager service, der er mindre end tilfredsstillende. Af denne grund skal alle medarbejdere, der interagerer med kunder, være høflige og professionelle.
