For at besvare spørgsmålet "Hvad er CRM's betydning?" Skal du kigge forbi initialerne, forbi begrebet Customer Relationship Management og tænke på CRM ikke som en "ting", men som en strategi for at drive forretning. Hvert ord i udtrykket er vigtigt alene, og når det samles, skaber en ideologi af stor betydning.
Identifikation
Customer Relationship Management, eller CRM, er en forretningsstrategi, der fokuserer på kundekundskab, tilfredshed og retention. Mens målet med enhver virksomhed er profit, begynder CRM-strategier med kunden og arbejder mod salget, i modsætning til en "salgsstrategi", der starter med produktet eller tjenesten og fører til kunden. Begyndende med kunden indebærer at indsamle og analysere oplysninger for at bestemme, hvem kunden er, hvad kunden har brug for, og hvordan en virksomhed kan mødes og derefter overskride de behov.
Mål
For at forstå vigtigheden af CRM, skal du se på de ultimative mål. Fem vigtige CRM-mål omfatter overlegen kundeservice, en behovsbaseret salgsstrategi, effektiv cross-selling, support til salgspersonale og kundegenererings- og opbevaringspolitikker. At realisere disse mål betyder, at din virksomhed skal oprette et marketingmix, der involverer produkt, pris, sted og salgsfremmende unikke for hver kunde, du serverer. Vedtagelsen af CRM-målene indebærer en proces med at studere kunden og købsprocessen og give dit salgspersonale den uddannelse og teknologi, der kræves for at matche produkter eller tjenester med behov og bistå salgspersonaleindsatsen for at finde måder at øge værdien og overskud på med kryds sælge.
strategier
CRM involverer udvikling af strategier, der fokuserer på kunder, fordi forbrugerne kan have en væsentlig indflydelse på bundlinjen. Væsentlige CRM-strategier omfatter kundetilbagehold eller tilbagevenden strategier, ny kundegenerering, personlige salgsplaner, der arbejder for at sikre kundeloyalitet og fortsat forbedring af produkt / service linje for at levere de rigtige produkter i marketing mix. At gennemføre disse strategier kræver effektivt engagement og kommunikation, sammen med den teknologi og infrastruktur, der er nødvendig for at understøtte den.
Implementering
CRM kan bringe en virksomhed sammen. Fokus på kundens behov og en vellykket implementering af CRM-strategier af yderste vigtighed skaber et fælles mål for alle berørte. Implementering af CRM-strategier kræver imidlertid en investering af både tid og penge. Teknologi i form af en netværksinfrastruktur og CRM-software er afgørende for en vellykket implementering, ligesom træningspersonale bruger softwaren til sit fulde potentiale.
Potentiel
CRM øger væsentligt en virksomheds potentiale for overskud. Det øger den interne kommunikation, giver medarbejdere mulighed for at arbejde sammen mod et fælles mål, gør salgs processen nemmere og mere effektiv, og vigtigst af alt øger kundetilfredsheden og loyaliteten. En virksomhed, der forpligter sig til CRM, gør også en forpligtelse til at ændre og udvikle sig, idet kunderne bevæger sig gennem deres livscyklus, ændrer deres ønsker, behov og købsvaner, og som erhvervsliv og økonomiske forhold ændrer sig. Denne udvikling er afgørende for fortsat succes og rentabilitet.
