Kundeforholdsstyring (CRM) har været lige så vigtigt for banksektoren i begyndelsen af det 21. århundrede, som det har været for enhver anden industri. Mange banker har brugt CRM værktøjer til at erhverve flere kunder og forbedre relationerne med dem.
Kundeservice og tilbageholdelse
Mere konkurrence og øget regulering gjorde det vanskeligere for bankerne at skille sig ud fra mængden. Udviklingen af CRM gav imidlertid proaktive banker adgang til teknologi, der hjalp dem med at forbedre kundeopretholdelse ved at bruge kundefeedback til at tilbyde bekvemmeligheder som pengeautomater og online banking. Banker kan også bruge CRM-værktøjer til at forbedre kundeloyaliteten ved at bruge data indsamlet gennem kunde tilmeldinger, transaktioner og feedbackprocesser.
Opkaldscentre
Banktelefoncentre bruger CRM-løsninger til forskellige formål. Omkostningsdrevne call centre bruger CRM til at spore opkaldstransaktioner og fejlfindingsteknikker for at finjustere serviceopløsningen. Metrics som gennemsnitlig håndteringstid og kundefeedbacks ratings hjælper bankcentre med at forbedre deres kundesupport til opbevaring. Profit-drevne call centre udnytter også CRM kundekonto optegnelser for add-on salgsmuligheder.
Salg
Salget har fået større betydning i bankerne med udviklingen af CRM. Bundling af produkter og primære kundekonti er eksempler på teknikker, som bankerne bruger til at opbygge enkeltprodukt kundekonti til fulde produktsuper, herunder en række finansielle tjenester. Med CRM-software kan bankfolk nemt se, hvilke produkter du i øjeblikket bruger, hvilke produkter du er berettiget til, og hvad fordelene er, bør du tilføje det ekstra produkt eller en tjeneste.
