Når du arbejder i kundeservice, kan dine kunder være i stand til at nå dig via en række kommunikationskanaler, f.eks. Personligt, telefonisk, brev og email. Uanset situationen er der visse protokoller og retningslinjer, der skal følges for at sikre passende svar og kundetilfredshed. Din virksomhed kan have sine egne specifikke protokoller, der skal følges, men retningslinjerne nedenfor er inkluderet i de fleste retningslinjer for kundeservice.
Personligt
Når du beskæftiger dig med en kunde fra ansigt til ansigt, skal din holdning og adfærd være i overensstemmelse med organisationens værdier. Du skal altid være professionel og høflig, selvom en kunde klager over noget, der er uden for dit ansvar. Hvis du er i tvivl, så spørg din leder eller supervisor om at håndtere anmodningen eller få kundens navn og kontaktoplysninger, så du kan kontakte dig, når du ved, hvordan du kan opfylde deres anmodning.
Telefon og Voicemail
Via telefon er det vigtigt at svare hurtigt, tale klart og bruge en venlig tone. Hilsenen er det første, som en person, der ringer op, og det bestemmes ofte af din organisation. Hvis du har frihed til at svare på telefonen, som du ønsker, skal du holde hilsen professionelle ved at sige dit navn, organisationens navn og bede personen om, hvordan du kan hjælpe. Før du afslutter en samtale, skal du sørge for at have besvaret alle dine klients spørgsmål og spørge, om der er noget andet du kan gøre. Hvis du er fraværende fra dit skrivebord eller ikke kan tage et indgående telefonopkald, bliver kunden henvist til din telefonsvarer. Din hilsen skal holdes opdateret og opdateret. Tjek din telefonsvarer ofte og returner beskeder så hurtigt som muligt.
Bogstaver og notater
Din kunde ser ofte kommunikation i form af skriftlige breve og memorandum som mere autoritet end verbal kommunikation. Skriftlig korrespondance skal være klar, informativ, rettidig og præcis. Kunden skal vide, hvad der forventes af ham, når han har læst meddelelsen. Sørg for, at tonen altid er høflig og professionel, og kontroller altid om stavningsnøjagtighed og grammatikkonsistens, før du udskriver og sender kommunikationen.
Email og Online Forms
Til tider kan du også kommunikere med din kunde via e-mail eller online-formularer. På samme måde som breve og notater skal kommunikation via e-mail udføres professionelt og høfligt, med særlig vægt på ordforråd, stavning og grammatik. Email giver mulighed for lidt mere fleksibilitet og kan undertiden lyde mere uformel. Klar og enkel messaging er nøglen til at levere stellar kundeservice via e-mails. Ligesom du ville gøre med voicemail-meddelelser, skal e-mail-meddelelser aldrig ignoreres; Svar altid på alle dine kunders forespørgsler.
