Kundetilfredshedsundersøgelser giver grundlag for at måle, hvor godt organisationer har udført i deres kunders øjne. De fremhæver også aspekter af en organisations ydeevne, som den måske skal forbedre. At opnå højt niveau af tilfredshed er vigtigt, fordi tilfredse kunder vil vende tilbage til din virksomhed og også anbefale det til andre. Hvis tilfredsheden er lav, risikerer virksomhederne at miste kunderne til konkurrenter og erhverve et dårligt ry.
Undersøgelseskategorier
Undersøgelser er vigtige for producenter, detailhandlere og serviceudbydere, og spørgsmålene er ens for alle typer af organisationer. Forskningsfirmaet B2B International foreslår fem kategorier af spørgsmål, der dækker kundetilfredshed med produkter, levering, personale og service, pris og virksomhed. Undersøgelsesspørgsmål spørger typisk kunderne om at bedømme deres tilfredshed på en skala. Nogle undersøgelser bruger numeriske skalaer som "På en skala fra 1 til 10, hvor sandsynligt er du at gøre XYZ?" Andre kan bruge værdier som "Hvor tilfreds er du med XYZ, på en skala af meget utilfreds til meget tilfreds?"
Produktspørgsmål
Produkttilfredshedsundersøgelser hjælper organisationer med at fokusere på at forbedre forskellige aspekter af produktets ydeevne gennem spørgsmål som "Hvor tilfreds er du med brugervenlighed, ydeevne eller pålidelighed?" Organisationer kan også spørge om kundernes fremtidige hensigter med spørgsmål som "Hvor sandsynligt er du at købe dette produkt igen? "eller" Hvor sandsynligt er det at anbefale dette produkt til andre?"
Leveringsspørgsmål
Leveringsspørgsmål hjælper organisationer med at måle deres leveringsresultater og bestemme deres distributionsstrategier. For at måle præstationer stiller organisationer spørgsmål som: "Kom produktet frem på det tidspunkt, vi lovede?" Eller "Hvor tilfreds var du med produktets tilstand, da den blev leveret?" Spørgsmål som "Hvor let var det at finde produktet? "eller" Hvor praktisk var leveringsmetoden vi tilbød dig? "hjælpe med at påvirke fremtidige distributionsbeslutninger.
Personale og service spørgsmål
Kvaliteten af personale og service i butikker eller i callcentre kan have stor indflydelse på kundetilfredsheden. Typiske spørgsmål er: "Hvor tilfredse var du med servicekvaliteten hos vores repræsentanter eller salgsassistenter?" Eller "Hvordan vurderer du produktkendskabet til vores repræsentanter?" Undersøgelser vurderer også tilfredshed med holdninger til medarbejdere gennem spørgsmål som "Hvor høflig var vores personale? "eller" Var agenten i stand til at håndtere din forespørgsel effektivt?"
Pris Spørgsmål
Kunder kan vurdere en organisations priser i form af absolutte omkostninger eller værdi for pengene. For at finde ud af om holdninger til pris, spørger organisationer om spørgsmål som "Er du tilfreds med prisen på produktet?" Eller Hvor villig ville du være at købe dette produkt til en pris på $ x? "Værdiproblemer omfatter" Gør produktet eller service repræsenterer værdi? "eller" Hvordan sammenligner produktet med konkurrencedygtige tilbud i form af værdi?"
Firma Spørgsmål
Undersøgelsesspørgsmål om et firma giver et billede af kundernes overordnede tilfredshed med en organisation. Spørgsmål som "Hvor sandsynligt er du at købe hos firmaet i fremtiden?" Eller "Hvor godt opfyldte virksomheden dine behov?" Hjælp med at præcisere organisationens omdømme.
