Forbrugernes loyalitet vedrører gentagelsesvirksomhed genereret af tilbagevendende kunder og de positive holdninger hos disse kunder over for specifikke virksomheder og deres tilknyttede produkter eller tjenester. Forbruger loyalitet opnås ved at levere konsekvent gode produkter og tjenester, højkvalitets kundeservice og problemløsning strategier og tilbud om belønninger og rabatter for loyalitet.
Adfærd og holdning
Forbruger loyalitet falder i det væsentlige ind i de to kategorier af holdning og adfærd. Når de kombineres i varierende grad, kan disse to kategorier resultere i fire mulige resultater: loyalitet; ingen loyalitet, falsk loyalitet og latent loyalitet.
Loyalitet
Loyale forbrugere er, hvad enhver marketingmedarbejder håber at opnå. De køber regelmæssigt og gentagne gange produkter eller tjenester fra de samme leverandører. De anbefaler og henviser sælgerne til andre, og de er immune over for markedsføringsstrategier for konkurrenter.
Ingen loyalitet
Disse kunder har svage adfærdsmæssige og holdningsvaner vedrørende specifikke leverandører. De kan basere deres købsbeslutninger på vidtrækkende faktorer, inklusiv inkoop, strategisk produktplacering, bekvemmelighed og rabatter på stedet.
Spurious Loyalty
Disse kunder kan have tilsyneladende positive holdninger til en bestemt leverandør og kan til tider købe disse sælgeres produkter. Men de er lige så tilbøjelige til at købe lignende produkter fra konkurrenter. De kan søge tilfredsstillelsen med at blive set for at favorisere populære og fashionable varer, der for tiden er trendy, mens de samtidig påvirkes af omkostningerne. Disse faktorer vil påvirke fra hvem de køber.
Latent loyalitet
Disse kunder har en meget positiv holdning til en bestemt leverandør, men de har en svag gentage købsadfærd. Disse kunder er vanskelige for markedsførere at påvirke, fordi der er faktorer ud af markedsførers kontrol, der forårsager denne latente loyalitet, såsom nedsat disponibel indkomst eller ledighed.
