Hvis du har haft mange run-ins med kundeserviceafdelingen i et firma, hvorfra du købte et produkt, er det sandsynligt, at firmaet har dårlige kundeserviceindikatorer eller ikke bruger dem. Virksomheder bruger kundeserviceindikatorer til at måle kvaliteten af den service, deres medarbejdere yder til forbrugerne. Disse indikatorer fortæller et selskab, hvor tilfredse forbrugere er med sine produkter og tjenester. Indikatorer varierer alt efter hvilken virksomhed en virksomhed driver.
Kundetilfredshed
Kundetilfredshed er et mål for, hvor tilfredse kunderne er med deres samlede erfaring med en virksomhed. Kundetilfredshed kan også måle specifikke forretningsområder. For eksempel kan et rederi etablere en kundetilfredshedsindikator for afhentningsydelse, leveringstid på tidspunktet, kravfri service og faktureringsnøjagtighed.
Kunde tilbageholdelse
Kundebevarelse er en kundeserviceindikator, som mange virksomheder vil klare sig for at føje til deres præstationsmålingsindekser. Konstantin Magavillas gennemgang af Standard Chartered Banks praksis viste, at interpersonel kommunikation, serviceydelse og klagehåndtering var tre indikatorer, som banken kunne måle og spore for at forbedre kundeopbevaring. Magavilla fandt et kløft mellem ledelsens opfattelse af kundeopbevaring og det faktiske niveau af kundeopbevaring, der blev opnået.
churn
En anden almindelig kundeserviceindikator er churn - antallet af aflysninger og returnerer en virksomheds oplevelser. Ved at måle sin churn niveau, får et firma en fornemmelse for, hvor tilfredse kunderne er med sine produkter. Churn-niveauer fortæller et firma, hvor meget virksomhed det taber, og hvor meget ny virksomhed den skal generere for at forblive rentabel. Ved at spore churn niveau kan et firma også udvikle strategier for at reducere det.
Tid med kunden
Hvor lang tid medarbejdere bruger på telefonen, via e-mail eller i ansigt til ansigt-interaktioner med klienter, er en anden kundeserviceindikator. Kaldet "tid med kunden" hjælper denne indikator med, at et firma forstår, om det giver kunderne en positiv oplevelse. Ved at måle længden af kundeservicecenteropkald og udføre undersøgelser kan et firma udvikle en måltid, som medarbejderne skal tilstræbe at bruge på telefon med hver klient. Virksomheder bør tilskynde medarbejderne til at behandle hver kunde individuelt, bruge så meget eller så lidt tid som kunden har brug for at opfylde sine behov. Men at have et mål giver medarbejdere, især nyere, en nyttig basislinje.
