At gennemføre en SWOT-analyse af kundeservice indebærer at identificere, hvad "kundeservice" repræsenterer for dig og din organisation med hensyn til procedurer, adfærd, motivationer og holdninger. Det betyder at analysere hele din kundeserviceproces på alle niveauer og scener med hensyn til dets eksisterende styrker og svagheder, og overveje hvordan det kan manipuleres og forbedres for at imødegå potentielle muligheder og overvinde mulige trusler.
Formål
En SWOT-analyse af kundeservice er et middel til at hjælpe dig med at identificere, hvad der for øjeblikket er stærkt eller svagt omkring dine serviceniveauer. Det hjælper dig derefter med at bygge videre på disse styrker og overvinde eventuelle svagheder ved at identificere potentielle muligheder, som kan være åbne for dig for at forbedre kundeservice, samtidig med at du hjælper dig med at genkende potentielle trusler, som kan undergrave din stilling. Som et strategisk forretningsværktøj behandler en SWOT-analyse først den overordnede karakter af din kundeservice, inden du behandler specifikke detaljer om implementering på et senere tidspunkt.
Kundeservice Komponenter
Udgangspunktet for en SWOT-analyse er at etablere et klart billede af alle nøglevariabler og -processer, der omfatter "kundeservice" i din afdeling eller organisation. Dette varierer meget på tværs af organisationer afhængigt af deres størrelse, forretningernes art, geografiske placering og servicekanaler. Det kan også variere mellem hold og enkeltpersoner afhængigt af deres rolle, erfaring og forståelse af, hvad "kundeservice" betyder.
Kunde feedback
At få klart input fra kunder om, hvad de kan lide og ikke lide om din servicestil og niveauer, er afgørende, før du foretager en SWOT-analyse. Dette vil fremhæve de punkter, der er vigtige for dem (styrker og svagheder) og kan give dig forslag til nye måder at servicere deres behov (muligheder) på, samt at give dig en følelse af de mulige konsekvenser af at undlade at forbedre.
Styrker og svagheder
Kundeservice styrker er de ting, du konsekvent udmærker sig i, og som du gør bedre end dine konkurrenter. Kundernes kundestyrker vedrører i sidste ende kundernes opfattelser - det er deres syn på, hvad du gør bedre end din egen, hvilket er vigtigt. Svagheder er områder af kundeservice, der skal forbedres. Når det er identificeret, er det vigtigt at fastslå årsagerne til dårlig ydeevne - som kan variere fra dårlig personaleuddannelse til utilstrækkelige leveringsmekanismer eller upålidelig teknologi. Svagheder i nogle områder af kundeservice kan annullere styrker i andre, hvorfor leveringskæden skal analyseres som helhed.
Muligheder
Kundeservice muligheder vedrører både teknologi, der kan forbedre eksisterende serviceniveauer eller helt nye serviceprocesser. Udover at bruge kundeoplysninger om mulige forbedringer eller udviklinger, søg innovative løsninger fra eget personale og leverandører, og se også på, hvad dine konkurrenter gør. Overvej også, hvilke andre organisationer i forskellige erhvervssektorer gør i kundeservicevilkår - meget af det kan overføres til din organisation.
Trusler
Manglende forståelse for at ændre kunders forventninger og behov er en af de største trusler for kundeservice, sammen med konkurrentaktivitet og innovation fra nye aktører til markedet. Brug af specifikke kundeserviceforanstaltninger er en god måde at analysere, hvor meget kundeservice opfattes for at forbedre eller falde fra år til år og understrege, hvor meget en trussel skyldes dårlig præstation.
mål
Når først identificeret, bør styrker, svagheder, muligheder og trusler bruges til at formulere specifikke mål og en handlingsplan for at forbedre kundeserviceniveauet. Målene skal sigte mod at bygge på styrker og mindske svagheder ved at udnytte mulighederne for forbedringer. Dette vil reducere den potentielle virkning af nogle eller alle de dermed forbundne trusler. God kommunikation og kundeservice kan være nødvendig for at gøre det muligt for folk at opfylde disse mål.
