Hver virksomhed modtager klagebrev fra tid til anden. At reagere hurtigt og professionelt på dem kan hjælpe dig med at bevare gode relationer med dine kunder.
Den rigtige afdeling
Send dit brev fra den relevante afdeling for at sikre, at din kunde ved, at de rigtige mennesker kender til problemet og behandler situationen. Formater brevet på firmaets brevpapir og følg det traditionelle forretningsbrev formateringsretningslinjer.
Tips
-
Henvis til klage nummer, butik eller bestillingsnummer eller kundekonto i brevet for at sikre passende sporing.
Godkend og empati
Bekræft kundens frustration, og hvis du er i det forkerte, undskylde. Fremhæv din virksomheds engagement i at løse problemer og holde kunderne glade. For eksempel "Jeg var ked af at høre, at du fik den forkerte rækkefølge. På ABC-firmaet har vi en forpligtelse til at levere service af høj kvalitet og korrigere fejl."
Lav det
Beskriv hvad du gør med behandle klagen og afhjælpe problemet. Eksempel: "Jeg har instrueret vores fragtafdeling om natten at erstatte dig," eller "Den medarbejder, der var uhøflig til dig i vores showroom, er blevet reprimandet i overensstemmelse hermed."
Sig tak
Tak kunden for at bringe problemområdet til din opmærksomhed og bemærk din taknemmelighed for kundens protektion. For eksempel, "Tak for at du bringer denne sag op til vores opmærksomhed. Vi værdsætter din forretning og håber, at denne hændelse ikke vil påvirke din tro i vores firma i fremtiden."
Gå på Extra Mile
Sød dit svar ved at give kunden noget ekstra. For eksempel er et gavekort, et gratis pas eller noget andet, der demonstrerer dig, ikke kun beklager situationen, men er forpligtet til at holde personen som kunde. For eksempel: "Jeg beklager, at din film blev skåret på grund af tekniske vanskeligheder. Vedlagt findes fire komplementære filmpasser og et kupon til fri popcorn og sodavand."
Når klagen er lunken
Hvis en kunde lancerer en ubarmhjertig klage, anerkender deres frustration, men forklar hvorfor du ikke vil handle. For eksempel, hvis en kunde klager et emne, de ønskede, er ude af lager, citerer begrænset produktion eller stor efterspørgsel. Hvis klagen vedrører en medarbejder, der fulgte virksomhedens retningslinjer for at håndtere kunden, skal virksomhedspolitikken forklares. For eksempel: "Mens jeg forstår, at du var skuffet, var vi ude af A-14 vinduesviskere, varerne var på clearance og er blevet afbrudt. Derfor sagde vores medarbejder, at han ikke kunne bestille yderligere viskere til dig."
