Opretholdelse af kundeloyalitet er naturligvis et centralt mål for enhver virksomhed. Loyale kunder betyder en pålidelig indtjening og et vedvarende overskud. Det er ikke overraskende, at emnet for, hvordan du opretholder kundeloyalitet, har været en, som mange forskere har kigget på. Hvis du er virksomhedsejer eller leder, er der en række teorier om kundeloyalitet, som du bør være opmærksom på, da opbygning af en base af loyale kunder er nøglen til virksomhedens vækst.
Kundetilfredshed
Det første skridt i retning af at opbygge en base af loyale kunder er at forbedre den tilfredshed, kunderne har med dine produkter og tjenester. Eksperter anbefaler generelt at udføre en standardiseret undersøgelse af dine kunder ved hjælp af spørgeskemaer. Processen med at forbedre kundetilfredsheden er kontinuerlig. At spørge kunderne, hvad de gerne vil se forbedre, lave forbedringer og derefter spørge igen, er alle en del af processen. Til sidst er tilfredse kunder loyale kunder.
Forventning Bekræftelse
Processen med forventningsbekræftelse er en anden nøgle til kundeloyalitet. Kunder, der er loyale over for et firma, udvikler en vis ide om kvalitet og service, som de forventer at blive bekræftet. Så længe deres forventninger fortsætter med at blive bekræftet, er de loyale. Virksomheder mister langsigtede kunder, når de ophører med at opfylde de forventninger, de har opbygget over tid. Som et resultat er pålidelighed og konsistens nødvendige for at opretholde loyalitet.
Tillid
Tillid er en overvejelse, der ligner forventningsbekræftelse, men med mere en etisk dimension. Kunderne vil være mere loyale over for virksomheder, som de føler sig i overensstemmelse med deres egne etiske bekymringer. Dette involverer ikke kun, hvordan virksomheden beskæftiger sig med deres kunder, men også deres medarbejdere. Ved at føle, at de kan stole på et firma i den forstand, at det har pålidelige etiske værdier, vil kunderne have en yderligere grund til at opbygge et langsigtet forhold
Vækst
En vigtig udfordring i at opretholde loyale kunder er, hvordan en virksomhed balancerer denne bekymring med behovet for vækst. Der vil altid være noget afveje mellem de strategier, der er nødvendige for at vokse en virksomhed og bygge sin kundebase og dem, der udelukkende fokuserer på at opretholde ældre kunder. Det kan være svært at bevare konsekvensen, når en virksomhed er vokset i væsentlig grad. Forhandlinger om denne afbalanceret handling er en nøgle ledelseskompetence.
