En effektiv kundeserviceafdeling kan hurtigt løse kundeproblemer og skabe et højt tilfredshed. En del af, hvad der gør en kundeservice afdeling effektiv er implementeringen af gode kundeserviceprocedurer og -processer. Opret fornuftige procedurer og udvikle et træningsprogram, der hjælper dine medarbejdere med at lære at bruge disse teknikker og tilpasse sig kundens behov.
Indsamling af data
Når din kundeserviceafdeling er bekendt med hver kunde, kan den skabe løsninger på problemer, der er skræddersyet til kundernes behov. For at hjælpe kundeservicemedarbejdere forbliver nært fortrolige med dine kunders forretningsbehov, skal du have et kundesystem, der gør det muligt for repræsentanter at indlæse data om klienten. Når et kundeservicehåndteringssystem anvendes korrekt, indtastes data hver gang klienten ringer op til en database, der er tilgængelig for hver kundeserviceforhandler. Når den klient kalder på igen, vil dataene være tilgængelige, og kundeservicemedarbejderen skaber en personlig oplevelse for kunden.
Retningslinier
En kundeserviceforbindelse er kun lige så effektiv som selskabets retningslinjer gør det muligt for hende at være. Det betyder, at hver kundeservice professionel i din organisation skal regelmæssigt trænes på hvilke typer tjenester, der er autoriseret til at tilbyde kunder, hvilke tilfælde der kræver ledelsesinddragelse og de bedste måder at bruge computersystemet på for at opretholde klientretention. Vedvarende træning holder kundeserviceforbindelser ajour med eventuelle ændringer i virksomhedspolitikken, som kan bruges til at betjene kunden, og opdaterer de associerede virksomheder om grundlæggende virksomhedsprocedurer.
Kundeoplevelse
En god kundeservice proces erkender, at kundens oplevelse er lige så vigtig som de resultater, som kundeservicerepræsentanten tilbyder. Sørg for, at der er et system på plads, der får kundesamtaler svaret straks. Kunderne bør ikke holdes i ventetiden i mere end 60 sekunder, og en kundeservice professionel bør altid undskylde for at sætte en kunde i venteposition, når han vælger opkaldet igen. En kundeservice professionel skal kunne genkende straks, hvis han kan hjælpe kunden, eller hvis kunden skal overføres til en leder eller en anden afdeling. Ved overførsel af en kunde skal serviceforbindelse forblive på opkaldet, indtil kunden er forbundet til en anden.
Forbedringer
Kundeservice er en dynamisk afdeling, hvor man altid bør udforske forbedringer af de værktøjer, der er tilgængelige for medarbejdere, processerne associerede brugere og interaktionen mellem kundeservice og andre afdelinger. Kundeservicemedarbejdere modtager værdifuld information fra kunder hele dagen med hensyn til produktforbedringer, emballeringsproblemer og markedsføringsforslag. Der bør findes en procedure, der gør det muligt for kundeservicemedarbejdere at dele kundeindsats med de relevante afdelinger i virksomheden.
