Som en måde at spare på omkostninger og fokusere på kernekompetencer outsourcer nogle virksomheder deres callcenter-operationer. Mens udskiftning af et internt callcenter personale med en ekstern sælger ofte sparer penge, er der ulemper forbundet med øvelsen.
Reduceret kontrol
Fordi outsourcing indebærer at flytte dine callcenter-operationer uden for dit hjemmebase, kan du have mindre kontrol over operationen. Du skal stole på leverandørfirmaets ledelsesmæssige evner, mens du gør sit bedste for at sikre, at den kan tilpasse sig din virksomhed og overholde din kvalitet af servicestandarder.
Sprogproblemer
Det kan skabe vanskeligheder for dine kunder - eller i det mindste opfattelsen af nedsat servicekvalitet - når du outsourcer til et fremmed land. Kunder kan blive frustrerede, hvis callcenterrepræsentanterne ikke taler flydende engelsk eller taler med en tung accent, der er svært at forstå. Dette kan få dem til at søge andre udbydere, som de føler, er bedre til at opfylde deres kundeservicebehov.
Fortrolighedsproblemer
Virksomheder, der beskæftiger sig med følsomme oplysninger, kan risikere at krænke kundernes fortrolighed, når de outsourcer deres callcenter-operationer. Et firma, der håndterer medicinsk patientinformation, skal f.eks. Være sikker på, at de operative procedurer, der anvendes af det nye selskab, er sikre. Dette kræver, at outsourcingfirmaet skal være meget selektivt, når man vælger et firma til at håndtere sine opkald.
Eliminerer job
Virksomheder, der outsourcer deres callcenter operationer sandsynligvis nødt til at eliminere deres eksisterende repræsentants job. Selv om dette sparer arbejdskraftomkostninger, kan det også betyde, at mange langsigtede og loyale medarbejdere er i fare og forårsager tab af moral blandt de resterende medarbejdere. Det kan også skade virksomheder fra et PR-synspunkt, hvis lokalbefolkningen forstyrrer jobbet, der sendes andre steder.
Reduceret fokus
Uanset om du outsourcer til et hjemmehørende eller udenlandsk firma, kan du risikere at mangle fokus. Mens et internt callcenter er helt centreret om din virksomhed, kan en udenforleverandørens repræsentanter arbejde sammen med flere virksomheder. Som følge heraf kan de ikke levere det samme niveau af kundeservice, som du har været vant til med din egen drift.
