Nye software- og telekommunikationsmuligheder har revolutioneret kundeserviceindustrien. Det er nu muligt at outsource kundeservice til specialiserede virksomheder, der kan yde service via telefon, e-mail, chatvindue og endog inden for online spil. Web-baseret software kan håndtere sofistikeret opkaldsruting, integreret med en kundedatabase. Da dette i vid udstrækning fjerner behovet for stor og dyr hardware, er det også muligt at oprette et distribueret callcenter med agenter, der arbejder fra fjerntliggende steder og endda deres egne hjem.
Skaff finansiering. Overhead omkostningerne til at oprette et kundeservicefirma kan variere meget afhængigt af om du direkte beskæftiger dine medarbejdere og skal give fordele, hvor meget du bruger i markedsføring for at sikre din første kunde, og om du har et kontor og centralt udstyr. (Dette kan være nødvendigt for kunder med høje sikkerhedsbehov.) Få et banklån eller en investeringskapital fra venner, familie eller engelske investorer, så sørg for at du tager tilstrækkelig finansiering til at dække dine omkostninger fuldt ud, indtil din virksomhed posterer positive indtægter og pengestrømme.
Køb eller licens en CRM (Customer Relationship Management) og Call Center softwarepakke. Der er integrerede muligheder, som f.eks. Leveret af Salesforce.com eller højere end PBX hardware og software systemer. (Se Reference 3.) Jo lettere din software er at bruge, jo mere effektiv og produktiv kan dine arbejdere være.
Sikre en kontrakt fra en kunde. Når du lige er begyndt, kan du målrette mod meget små virksomheder, der kun har brug for en eller to kundeserviceagenter ad gangen, og for hvem du kan tilbyde en attraktiv prismodel. Etablere en kvartalslig eller årlig kontrakt for at sikre indtægter for dig selv.
Leje og træne kundeservice agenter. Du skal træne agenter på din virksomheds standard af kundeservicekvalitet, ved at bruge dine softwarepakker og på de specifikke produkter og tjenester, som dine kunder tilbyder. I de fleste tilfælde skal du betale agenter til denne træningstid, og det kan være nødvendigt at producere træningsbøger, videoer og andre materialer.
Vurder og opgrader dine tjenester. Opkaldsovervågning og læsning af dine agenters e-mails til kunder er en nødvendig del af kvalitetskontrollen for dit kundeservicefirma. Du bør også undersøge de kunder, som dine agenter har tjent til at bestemme deres tilfredshed med servicekvaliteten. Endelig skal du også følge op med dine kunder for at sikre deres behov bliver opfyldt, og de er tilfredse med din service. Træn, evaluer og motiver løbende dine medarbejdere for at opnå konsekvent høje resultater.
