Tilfredsstille dine kunder er nøglen til at drive en vellykket forretning, da en tilfreds kunde er mere tilbøjelig til at anbefale din virksomhed til venner eller familiemedlemmer. Satmetrix Systems Inc. udviklede en metode til at måle kundernes tilfredshed ved at tildele et Net Promoter Score. Beregning af denne score giver dig et objektivt mål for din virksomheds præstationer med hensyn til kundetilfredshed og giver et klart billede af dine kunders opfattelse af dit produkt eller din service.
Giv dine kunder en kort undersøgelse efter afslutningen af en transaktion. Undersøgelsen skal bede kunden om at vurdere, på en skala fra 0 til 10, sandsynligheden for at han vil anbefale din virksomhed eller service til andre.For at øge responsraten overveje at give kunderne mulighed for at vinde et gavekort eller andet emne i bytte for at gennemføre undersøgelsen.
Bestem procentdelen af kunder, der er "promotorer" eller dem, der mest sandsynligt vil anbefale din virksomhed, ved at dividere antallet af arrangører af det samlede antal personer, der svarede på undersøgelsen. Kunder, der svarede 9 eller 10 på undersøgelsen, er promotorer. Hvis 15 personer reagerede med en 9 eller 10 ud af 30 undersøgte personer, er din procentdel af promotorer 50 procent.
Beregn procentdelen af kunder, der er "kritikere" eller dem, der mindst kan anbefale din virksomhed, ved at dividere antallet af kritikere af det samlede antal personer, der reagerede. Kunder, der svarede 0 til 6, er klassificeret som kritikere. Hvis der er seks afvigere ud af 30 undersøgte personer, er procentdelen af kritikere 20 procent.
Træk procentdelen af fravigere fra procentdelen af promotorer for at bestemme dit Net Promoter Score. I eksemplet, med 50 procent af dine kunder som promotorer og 20 procent som kritikere, er dit Net Promoter Score 30 procent.
Tips
-
"Passiver" er de mennesker, der scorer din virksomhed en 7 eller en 8. De er generelt tilfredse, men ikke imponerede nok til at fortælle deres venner.
