På et tidspunkt holdt virksomhederne alle deres oplysninger på papir. Kontakter blev gemt i Rolodexes og bogføring blev sporet ved hjælp af papirbaserede ledgers. De fleste fagfolk føres rundt om en papirbaseret daglig planlægger, hvor de holdt op med kunderne og spores deres aktiviteter. Teknologi ændrede alt det. Dagens arbejdstagere forventer at kunne gøre alt ved hjælp af software, herunder sporingsaktiviteter, lagring af kundeoplysninger og styring af deres marketingkampagner. Alt i alt bruger mange virksomheder nu software til kundeforvaltning.
Tips
-
CRM, eller customer relationship management, er en software platform, der hjælper en virksomhed med at administrere alle sine kundeforhold.
Hvad er en CRM-database?
Interaktioner med kunder er kernen i enhver succesfuld forretning. Du har brug for en måde at spore og gemme kundedata på, så du senere kan bruge disse oplysninger til at styrke dine relationer. En CRM-database er en praktisk måde at gøre dette på, hvilket gør det nemt at indtaste kontaktoplysninger og udtrække det på brugbare måder. På et tidspunkt kunne dette simpelthen være blevet brugt til at oprette postlabels til dine postmarketingkampagner, men i dag er CRMs påberåbt sig så meget mere.
Ved at indlæse kundekontaktdata og få dine medarbejdere til at notere deres daglige aktiviteter, kan du bruge indbygget analyse i din CRM for at indhente oplysninger om din virksomhed. Over tid kan du opleve, at du justerer og forbedrer dine aktiviteter for at matche dataene fra din CRM. For det første er det vigtigt at kende de mange måder, du kan bruge den på.
CRM's historie
CRM software startede i 1980'erne, da ACT! lancerede en platform kaldet "kontakt management software." Denne teknologi blev designet til at fungere som en digital Rolodex, hvor navne, adresser og telefonnumre gemt på en medarbejders skrivebord kunne flyttes til sin computer. Denne tilgang fungerede som selve fundamentet for kundeforbindelsesstyringssoftwaren set i dag. I løbet af resten af 80'erne lancerede virksomheder lignende kontaktinformationssoftware, herunder Goldmine og et par andre leverandører, der stadig eksisterer i dag.
Når du overvejer CRM-betydningen, tænker du sandsynligvis på den software, der begyndte at ramme markedet i 90'erne. Virksomheder som Brock Control Systems introducerede verden til det, vi nu kender som salgsautomatisering. Disse løsninger automatiserede processen med database marketing og kombinerede dem med den kontakt management software, der allerede er på markedet. Da Tom Siebel forlod Oracle for at danne Siebel Systems, avancerede feltet hurtigt og blev tættere på de løsninger, vi kender i dag i midten af 90'erne. Snart blev Siebel Systems mødt med konkurrence på grund af tilbud fra Oracle og Baan.
CRM for salgsteam
Når CRM nævnes, tænker folk automatisk på salgsteam. Salesforce er blevet et husstands navn på grund af sin udbredt brug i virksomheder på tværs af alle brancher. Selvom CRM har mange andre formål, er salgsteamene særligt tilbøjelige til at stole på det, for det meste fordi de har brug for en måde at spore kundeinteraktioner på. CRM går langt ud over blot at indhente kontaktoplysninger om de medarbejdere, som teammedlemmer møder, når de netværk. Det hjælper dig også med at identificere de bedste resultater for de mål, du forsøger at opnå, og det hjælper dig med at oprette og spore en rørledning.
For salgsteam er CRM-løsninger perfekte til at sikre, at alle arbejder godt sammen. Et holdmedlem kan se, om en anden har nået frem til et udsigtspunkt, så de ikke duplikerer indsatsen. Hvis nogen har bemærket, at en potentiel kunde ikke er interesseret, ved andre holdmedlemmer ikke at følge op. Nyere funktioner tillader endda salgsteam at oprette varsler for at minde dem om at komme i kontakt med en kunde eller kunde efter en vis tid er gået og forhindre tingene i at falde gennem revnerne.
CRM og kundeservice
Folk associerer også CRM mening med de værktøjer, der anvendes af kundeserviceteam. Uanset om din virksomhed har et callcenter eller kun et par personer, der interagerer med kunder, kan en CRM hjælpe med at holde op med det hele. Hvis en kunde ringer om et problem, kan teammedlemmer logge det og se det senere. De kan også lede problemet til andre holdmedlemmer ved hjælp af billetter.
En af de bedste ting om CRM'er for kundeserviceteams er, at de kan opstilles til at dele oplysningerne med andre hold i samme organisation. Salgsteam vil kunne fortælle om kunderne har ringet ind, og de kan følge op. Markedsføringshold kan også skubbe incitamenter gennem deres kundeserviceteam og bede dem om at opdele kunder, da de kalder ind for at løse et problem, de har for eksempel.
CRM for Marketing Teams
Fra starten har begrebet CRM-database anvendt perfekt til marketing teamaktiviteter. Marketing teams havde brug for en måde at trække omfattende kontaktlister for at sikre deres meddelelser nået de rigtige mennesker. Over tid har disse databaser udviklet sig således, at marketingteam ikke kun kan sende marketingbeskeder, men kan også spore succesen af dem. Markedsførere kan se, hvor mange af deres e-mails der blev åbnet, hvor mange modtagere der har taget handling, såsom klik på links eller svar på tilbud, og hvilken tid på dagen er deres budskaber sandsynligvis åbnet snarere end ignoreret.
Dagens CRM-software bruges også til at tillade marketinghold at oprette drop-kampagner, hvilket betyder at en senere email sendes ud fra svaret på tidligere. Et prospekt, der ikke har åbnet en første email, kan få en anden opfølgnings email end en kunde, der klikker på linket i den første besked. Over tid kan hold bruge hvad de lærer af deres analyser for at skabe mere effektive marketingkampagner.
Implementering af CRM til din virksomhed
Så værdifuldt som kundeforholdsstyring kan være for en organisation, at sætte det på plads kan være kompliceret, især på arbejdspladser, hvor medarbejdere har gjort ting på en vis måde i årevis. I et stykke tid har omkostningerne til CRM-software og implementering gjort det ude af rækkevidde for mindre virksomheder, men skyteknologi har gjort det nemt selv for den mindste opstart at hoppe ombord til en lav månedlig pr. Bruger sats.
Selv med skybaserede løsninger skal du sikre, at dine medarbejdere er uddannet på, hvordan du får mest ud af din nye software. Det kan bidrage til fuldt ud at introducere alle til den grundlæggende CRM betydning ved at beskrive alt, hvad det vil være i stand til at gøre for din organisation. Den sælger du vælger kan have træningsmuligheder, så sørg for at undersøge det. Hvis du beslutter at sørge for træning i huset, skal du sørge for at registrere det eller oprette manualer, så fremtidige medarbejdere kan komme om bord uden at skulle gentage træningen.
Fremtiden for CRM
Det bedste ved CRM er, at det kun bliver bedre. CRM-databaseteknologien forbedrer allerede takket være maskinens læring. Dette betyder, at software, som du bruger hver dag, kan forudsige resultater, fortæller dig præcis, hvilke bestræbelser du skal tage for at øge salget 10 procent, 20 procent eller 30 procent.
For at forberede din virksomhed til denne fremtidige teknologi skal du dog sørge for, at din database er fyldt med så mange oplysninger som muligt. Du vil ikke kunne replikere historiske data, når du har fået den nyere version af din CRM, så at få den information, der indføres nu, hjælper dig med at downline linjen. Sørg for, at du i det mindste samler kontaktoplysninger for hver kunde og lovende bly, selvom de slår dig ned i dag. Du kan opleve, at når du har mere sofistikeret software, kan du nå ud på en måde, der vil gøre et nej til et ja.
