Forretningssucces er i høj grad afhængig af kundernes lykke og tilfredshed. Sam Walton, grundlæggeren af Walmart, skrev, at "Målet som firma er at have kundeservice, der ikke kun er den bedste men legendariske." Det er afgørende at tage sig tid til at udvikle kundeserviceprocedurer, der er følsomme over for kundernes behov samtidig med at der tages hensyn til, at disse kunders behov kan ændre sig og udvikle sig. Hvor godt et firma opfylder disse behov, både hos eksisterende og potentielle kunder, er en stærk forudsigelse for fremtidens succes. Der er et par kerneaspekter af stærke og lydhørlige kundeserviceprocedurer.
Tips
-
En standard driftsprocedurer er et sæt skriftlige instruktioner, der dokumenterer gentagelsesaktiviteter, som en organisation har taget. Standard operationelle procedurer skal skrives i klart, præcist sprog. Brug nuværende spændte verbs og hold procedurerne korte, enkle og nemme at læse.
Lyt til kunder
At være i overensstemmelse med kundernes behov er et grundlæggende aspekt af kundeserviceprocedurer. Når en kunde udtrykker et behov eller en bekymring, selv en klage, vil de føle sig respekteret ved at blive aktivt anerkendt. En teknik er at gentage, hvad kunden sagde for at forsikre dem om, at de bliver hørt og at give dem mulighed for at blive valideret. Ofte nærmer man en forretning med et problem er en skræmmende ting, så at være tilgængelig og opbygge et ry for at være tilgængelig, er meget vigtigt. Aktiv lytning giver en virksomhed mulighed for virkelig at kende deres kunder. Denne form for respekt kan informere en virksomhed om, hvad der skal ske på lang sigt.
Forvent kundernes behov
Virkelig at lytte til kunder er en del af, hvad enhver virksomhed kan gøre for at forudsige, hvad de vil have og har brug for i fremtiden. Ved at tilpasse sine tilgange kan en virksomhed skræddersy sine kundeservice operative procedurer for at passe de altid skiftende, stadigt voksende behov hos sine kunder. Et fantastisk eksempel på succes med at lytte til kunder er Apple. Produkter er konstant tilgængelige til beta-test for at udviklere kan få en fornemmelse af hvad der virker, og hvad der ikke gør, og hvad der endnu ikke eksisterer, der skal. Det er ikke ualmindeligt, at Apple CEO Tim Cook personligt reagerer på kundernes e-mails. Dette aspekt af kundeservice fremkalder brand loyalitet, som næsten garanterer økonomisk succes.
Konsistens
At have klare kundeserviceprocedurer viser, at du respekterer, hvad kunderne skal sige, såvel som den tid, de har taget for at sige det. Hvis der er flere gange filialer, butikker eller franchiseaftaler; processerne skal være så ensartede som muligt. For eksempel har hver Target en kundeservice afdeling placeret i forsiden af sine butikker, og hver retur følger en standardproces. Det er velkendt, og hvad der er kendt gør det muligt for folk at føle sig godt tilpas, og det bygger et godt kundeservice omdømme. At blive mødt med høflighed og empati er en kæmpe nøgle til den konsekvente tilgang kundernes skat.
Niveauet af kundeservice nogen modtager vil enten berige eller forringe deres samlede kundeoplevelse. Og de vil ofte vælge en butik eller restaurant eller tjenesteudbyder over en anden, fordi de har haft en positiv oplevelse i fortiden. At få dine kunder til at respektere og opfylde deres behov og ønsker på en konsistent, empatisk og høflig måde kan potentielt gøre eller bryde en forretning. Fremragende kundeservice operative procedurer bidrage til at gøre dette ske, og gøre det sidste på lang sigt.
