Virksomheder bruger standard operativprocedurer til at dokumentere de trin, der er nødvendige for at levere eller gennemføre specifikke processer eller opgaver. I hjælperedskaber beskriver SOP'er, hvordan operatørerne skal håndtere kundeforespørgsler. Dette gør det muligt for personalet at styre alle svar på en struktureret og ensartet måde fra den første kontakt til en vellykket opløsning.
Første kontakt
Kunderne ringer til helpdesken og angiver arten af deres problem. Frontlinieanalytikeren bruger sporingssoftware til at indsamle identificerende oplysninger, såsom kundekontaktoplysninger, arten af forespørgslen eller klagen og placeringen af problemudstyr. Han noterer også konto- / produktdata som modelnumre, licensaftale eller kontonumre, før kunden stilles i kø til det relevante supportcenter.
Tilordne prioritet
Det indledende interview vurderer og tildeler opkaldsprioritet baseret på kriterier, som virksomheden har indført. Prioriterede etiketter kan omfatte virksomhedssvigt, kritisk situation, regelmæssig planlagt service og planlagte arrangementer.
Opret billetter
Kunder kan have mere end et problem med hensyn til forskellige problemer eller udstyr. Medarbejdere opretter diskrete problembilletter, der giver hvert emne mulighed for at bevæge sig separat til det relevante center.
Dokumentation
Computersystemer, der sporer data, giver øjeblikkelig adgang til teknikere, der har brug for det. De følger dokumentationsprocedurer for at lade den næste teknikeren eller lederen se, hvad der er gjort på billetten indtil det tidspunkt.
Problemløsning
Målet med help desk analytikeren er at løse problemet til kundens tilfredshed. Det indebærer at have en klar forståelse af, hvad kunden ønsker og, lejlighedsvis, hvad hun gjorde for at finde sig selv i denne vanskelighed. SOP'er er skrevet for at få disse oplysninger. Analytikere kan derefter foreslå løsninger. Nogle gange betyder det at duplikere problemerne for sig selv og derefter arbejde for at løse problemerne.
Kundekommunikation
Kunderne forventer at være beroliget over, at deres problemer løses, ikke overses. Firmaprotokoller er typisk oprettet for at kræve, at analytikere kalder deres kunder med jævne mellemrum for at berøre base med dem om deres bekymringer. De dokumenterer enhver kommunikation med en kunde.
Problemer eskalering
Procedurer gør det lettere at flytte problemer til mere avancerede og erfarne hold, når de første hjælpeniveauer ikke kan løse dem hurtigt. Nogle virksomheder har to eller tre niveauer af teknikere til at løse problemer inden for bestemte tekniske områder.
