Kundeforholdsstyring, eller CRM, involverer flere funktioner. Det handler om de mange interaktioner mellem et firma, dets salgskræfter, dets marketing team og dets kunder. CRM-software understøtter disse interaktioner primært ved at fungere som et datahåndteringssystem. Selvom dets funktioner kan variere bredt med softwareleverandører, har de fleste CRM-software et kernesæt af funktioner, der starter med sporingen af kundeemner og slutter med overvågning af den service, der ydes til kunderne.
Lead Capture
CRM-software indfanger oplysninger om potentielle kunder eller "leads". Salgsrepræsentanter kan indtaste ledningsoplysninger manuelt i systemet eller, når softwaren er kombineret med et websted, inviteres besøgende til at indsende oplysninger om formularer, som CRM-softwaren fanger automatisk.
Prospect Tracking
CRM-software kan spore adfærd hos kundeemner, der viser interesse for at blive kunder eller "udsigter" ved at registrere klik og konvertering af affiliate marketing-annoncer, links i e-mails, websider og endda menneskelig kontakt som f.eks. besøg på stedet og telefonopkald. Det vil fange disse oplysninger automatisk, undtagen den menneskelige til menneskelige kontakt, som salgsrepræsentanter skal indtaste.
Kundesporing
Når en kunde købes hos firmaet, bliver han eller hun en kunde, der er værd at spore. CRM-software sporer oplysninger om kunder som købte varer, købsdatoer, involverede salgsrepræsentanter, købspriser, særlige instruktioner og kundefeedback.
Marketing Reporting
Dataene i et CRM-softwaresystem er nyttige, når de aggregeres og vises i rapporter, der svarer til specifikke markedsføringsspørgsmål. Markedsføringspersonalet vil for eksempel se, hvilke annoncer der har fået flest klik og konverteringsfrekvenser, hvilke affilierede websteder tiltrækker flest klik fra kundeemner og hvilke produkter der sælges og til hvilke priser.
Service Tracking
Et CRM-system kan indeholde oplysninger, der hjælper repræsentanter med kundeservice. Systemet giver for eksempel repræsentant adgang til kundekøbs- og servicekontraktdata, produktinformation og en vidensbase, samtidig med at repræsentanten kan registrere servicerelaterede oplysninger som klager og supportsporingsnumre.
