Da forbrugere fortsætter med at migrere online for at gøre deres shopping, er det naturligt, at virksomheder følger efter ved at flytte deres kundeservicemuligheder til web-baserede platforme. Hvis du gør det, kan du hurtigt løse problemer og forbinde kunder med relevante politikker og former for at fremskynde løsninger. Men denne mulighed kommer også med ulemper.
Begrænset informationsdeling
Der er en grænse for, hvor meget personlige oplysninger kunder er villige til at videregive via web-baserede kundeservicemuligheder, især hvis hjemmesiden ikke understreger dens sikkerhedsfunktioner. Spredning af datatyveri kan gøre kunderne forståeligt nok tilbageholdende med at videresende data som kreditkortoplysninger eller Social Security-numre over chat eller e-mail. Som følge heraf søger mange virksomheder ikke engang disse oplysninger via online platforme, enten beder kunderne ringe eller lade deres online agenter søge oplysningerne ud fra personlige oplysninger, som kunden er villig til at tilbyde.
Timing er alt
Et webbaseret system, der ikke er afhængigt af livechat eller en lignende realtidsfunktion, risikerer foruroligende forbrugere med forsinkede svar. Tvister over e-mail kan tage dage for at nå frem til en konklusion, da kunden og virksomheden udveksler meddelelser. Hvis du undlader at løse klager hurtigt, frustrerer du kunderne og hjælper ikke virksomhedens service omdømme.
Kundekomfortniveauer
Afhængigt af dit målmarked kan webbaseret kundeservice være afhængig af et medium, som dine kunder ikke er fortrolige med. Hvis dine kunder er forsigtige med at kommunikere med en repræsentant via live chat i stedet for et telefonopkald, kan du ikke vide, at du gør dem ulykkelige, før de allerede har taget deres forretning andetsteds. Dette er en særlig risiko, hvis online kundeservice er din eneste mulighed, eller hvis du gør det svært for kunderne at finde andre kontaktoplysninger udover e-mail, sociale medier og kundeservice chat ressourcer.
Manglende personlig touch
Webbaseret kundeservice kan virke mindre personlig end en menneskelig stemme i den anden ende af en telefonlinje eller en sympatisk agent i en detailhandel. Hvis du stoler på svar på dåse i chat, e-mails eller sociale medier, ser det ud til, at din kundeservice er mere fokuseret på at håndtere generiske problemer hurtigt end at opfylde individuelle kunders behov. Selv et personligt svar kan fejlfortolkes uden den tilføjede sammenhæng med tone og tenor af en rigtig persons stemme.
Skade kontrol
Et uhensigtsmæssigt svar fra en dårligt uddannet online kundeservicemedarbejder kan gøre din virksomheds omdømme mere beskadiget hurtigere, end det er muligt gennem traditionelle midler. En privat samtale online kan hurtigt blive et spørgsmål om offentlig post med et par klik på tastaturet. En offensiv tweet fra en fortryllet repræsentant eller en uheldig skrivemaskine i en chat eller e-mail kan deles med et bredere publikum på en måde, som et telefonopkald eller en personlig handling ikke kan.
