CRM er det akronym, der almindeligvis anvendes til kunde- eller klientforholdsadministration. CRM refererer til en proces, som en organisation bruger til at lære mere om sine forbrugere og forbedre produktiviteten i produktionen.
Målet med enhver virksomhed er at opnå maksimal rentabilitet fra sin kundebase. CRM-værdikæden beskriver den proces, som en virksomhed skal have på plads for at opnå den ønskede rentabilitet fra kunderne. Fem vigtige trin er nødvendige for en vellykket gennemførelse af en CRM-strategi, og kaldes ofte "den fem-trinsproces for CRM."
Kundeporteføljeanalyse
Dette første skridt indebærer analyse af din organisations kundebase for at afgøre, hvilke grupper og typer af kunder der er mest rentable. Dette definerer din organisations målkunder.
Kundens intimitet
Kundens intimitet er processen med at blive fortrolig med de enkelte kunder inden for organisationens målkunder. Forholdsbygning er baseret på, hvor godt du kender din kunde, og det omfatter alt fra at købe vaner til, når deres fødselsdag er. Hvert interaktion med en kunde er en mulighed for at forbedre kundens intimitet og lære mere om dit målmarked. Dette trin omfatter normalt at opbygge en kundedatabase for at gemme den indsamlede information.
Netværksudvikling
Netværksudvikling henviser til identifikation og udvikling af stærke relationer med organisationer, netværk og personer, der er kritiske for din succes i at servicere dine kunder. Disse forhold vil omfatte eksterne partnere som leverandører og investorer samt interne partnere, dine medarbejdere.
Value proposition udvikling
Dette trin bygger på de indsamlede oplysninger, mens du arbejder på kundens intimitet. Når du har identificeret din målkund, kan du gå videre og oprette en skræddersyet værdi proposition til denne kunde. Når du skaber værdi for din kunde, skal din værdi proposition også skabe værdi for din organisation.
Kunde livscyklus ledelse
Kundens livscyklus refererer til den ideelle kunderejse: fra potentiel kunde til produkt / serviceforkæmper. Det vedrører også det fortsatte forhold, du opretholder med din kunde. Forvaltningen af denne cyklus kræver struktur og opmærksomhed på processen. Din organisation skal bestemme, hvordan den organiserer sig for effektivt at håndtere kundeforhold (struktur). Desuden skal man tænke på, hvordan din organisation vil nærme sig kundernes erhvervelse og opbevaring samt præstationsmåling af din CRM-strategi (proces).
