Adressering af kundeklager er en del af driften af enhver virksomhed. Uanset hvor succesrig din virksomhed er, vil du lejlighedsvis håndtere en utilfreds kunde. I stedet for at se en klager som en gener, se hans klage som en mulighed for at lære at forbedre dit produkt eller din service. Vær åben for at høre, hvad han har at sige og være proaktiv i dit svar.
Elementer du skal bruge
-
Klageformularer
-
Kundefeedback undersøgelser
-
Uddannede medarbejdere
Sådan reduceres kundeklager
Har en handlingsplan for kundeklager. Når en kunde klager, fortæller hun virkelig, hvordan du kan forbedre din service. Har et system på plads, så kundeservice medarbejdere kan dokumentere klager. Opret en klage på kundens klage, som dine medarbejdere kan udfylde, når en kunde er utilfreds. Forvaltningen bør indsamle klageformularerne regelmæssigt og gennemgå dem for at identificere tilbagevendende klager.
Undersøg alle kunder for tilbagemelding om deres købsoplevelse. Der er en række måder at gøre dette på. Du kan have undersøgelsesformularer, der kan udfyldes og fældes i en container. Eller du kan give kunderne en undersøgelsesformular, når de forlader butikken og tilbyder incitamenter som en 10 procent rabat, hvis de bringer eller sender det tilbage. Du kan også have en onlineundersøgelse, der tilbyder en printbar butikskupon, når du er færdig. Din undersøgelsesformular kan være så simpel, at kunden vælger et tilfredsstillelsesniveau fra en til fem i et givet område, men det giver plads til yderligere kommentarer.
Gør justeringer baseret på kundefeedback og klager. At vide, hvilke kunder der klager over, vil ikke hjælpe dig med at reducere klager, medmindre du er villig til at foretage ændringer. Få en brainstorming med ledere og medarbejdere for at se, hvilke ændringer der kan gøres for at forhindre kundernes utilfredshed.
Træn medarbejdere til at yde fremragende service. En velbehandlet kunde er mindre tilbøjelig til at klage end en dårligt behandlet. Det sidste, en virksomhedsejer ønsker, er at få en kunde til at blive frustreret af en uhøflig medarbejder. Medarbejdere bør trænes til at behandle kunder med ekspertise og få en vis plads i deres evne til at imødekomme kundernes behov.
