Et kundeservice flowchart er et diagram, der illustrerer den rækkefølge af trin, et firma tager for at håndtere en kundeserviceanmodning eller forespørgsel. Flowchart hjælper kundeservice medarbejdere håndterer anmodninger effektivt i overensstemmelse med virksomhedens politikker og procedurer og sikrer god service.
Identificer kundeservice Touchpoints
Kunder kontakter virksomheder med forskellige typer anmodninger ved hjælp af forskellige former for kommunikation. Angiv kontaktpunkterne, kendt som touchpoints. Disse omfatter telefon, email, brev, hjemmeside, ansigt til ansigt og sociale medier. Kunderne kontakter disse berøringspunkter for at få oplysninger, forhøre sig om pris og tilgængelighed, bestille en bestilling, foretage en serviceanmodning eller klage.
Skitsere processen
For hvert berøringspunkt og type interaktion skal du angive de trin, der er nødvendige for at håndtere og løse anmodningen. Hvis en kunde kontakter et opkaldscenter for at indgive en serviceanmodning, omfatter hovedtrinnene besvarelse af opkaldet inden for klart definerede tidsgrænser, åbning af kundens kontooplysninger og servicehistorik, optagelsesoplysninger for anmodningen, oprettelse af en ny sag, kontrol tilgængeligheden af en servicetekniker, rådgivning af kunden af besøgsdagen, registrering af ingeniørens rapport og lukning af sagen. Tegn processen på et stykke papir eller brug klæbende noter, sæt hvert trin i en kasse.
Ordne sekvensen
Omskrive eller omarrangere trinene i rækkefølge. Tilføj flere felter, hvis der er behov for alternative handlinger i hvert trin. Hvis en kunde ringer til at afgive en ordre, viser eksempelvis alternative handlinger, hvis et produkt er udsolgt eller ikke længere tilgængeligt.
Eliminere potentielle problemer
Ved hjælp af kundefeedback skal du identificere trin i processen, hvor der kan opstå potentielle problemer. Når kunderne ringer med tekniske forespørgsler, kan f.eks. Callcenter-agenter måske ikke have viden eller information til at give et øjeblikkeligt svar. Bygg alternative trin i flowchartet for at overvinde problemet. Tilføjelse af et trin, der giver agenter adgang til en vidensdatabase eller tillader agenter at ringe tilbage efter høring af en teknisk specialist sikrer, at kunden får et tilfredsstillende svar.
Afslut Flowchart
Gennemgå udkastet til udgave med kundeservice medarbejdere for at sikre, at processen er korrekt og opnåelig. For at fuldføre diagrammet skal du bruge specialiseret kommerciel software eller et flowchart-program i et tekstbehandlings- eller regnearksprogram. Den endelige version skal indeholde almindeligt anvendte symboler som f.eks. Bokse til trin, pile for at vise rækkefølge, diamanter for at angive alternative handlinger og ovaler til start- og slutpunkter.
Distribuer oplysningerne
Et rutediagram er et nyttigt værktøj til uddannelse af medarbejdere, overvågningsprocesser og identifikation af områder til forbedring. Distribuere kopier til kundeservice medarbejdere, vejledere, ledere og uddannelsespersonale. Opdater diagrammet i overensstemmelse med kundefeedback og driftserfaring.
