De fleste virksomhedsejere vil fortælle dig, at enhver virksomhed, der ikke opretholder tæt kontakt med sine kunder, er dømt til at mislykkes. Derfor ansætter virksomheder marketingfolk til at foretage kundeundersøgelser for at måle virksomhedens præstationer. Disse undersøgelser hjælper virksomheder på to hovedmåder: ved at identificere, hvad virksomheden gør rigtigt og gør forkert og ved at sende en besked til kunder, der deltager i undersøgelsen, at deres feedback tæller. De rapporter, du udarbejder med data fra kundeundersøgelsesundersøgelserne, giver ideer til, hvordan du forbedrer din virksomheds generelle præstationer.
Start kundens feedbackrapport ved at forklare, hvordan og hvornår dataene blev indsamlet. Angiv omfanget af undersøgelsen. For eksempel forsøger virksomheden at bestemme kundetilfredsheden på globalt plan? Beskriv kort hvordan dataene blev indsamlet (sendte virksomheden en engangsundersøgelse til en udvalgt gruppe af kunder?), Og nævner, at virksomheden planlægger at foretage yderligere undersøgelser.
Angiv virksomhedens mål for at lave feedbackundersøgelsen. For eksempel identificerede James Walker Company tre mål for en undersøgelse, den udførte i 2007. De skulle identificere, at deres kunder anser vigtige, afgøre, om virksomheden opfylder de behov og områder, virksomheden skal fokusere på for fortsat at kunne se høj niveauer af kundetilfredshed.
Læs kundefeedback rapporter fra andre virksomheder for ideer om, hvordan man strukturerer rapporten. For eksempel har Infosurv udarbejdet en kundefeedbacksrapport, der starter ved at forklare, hvordan kundetilfredshed oversætter til en stigning i overskuddet. Virksomheden fortsætter rapporten ved at forklare, hvordan den har udarbejdet kundeundersøgelsesundersøgelsen. Det lister derefter på syv centrale fakta om kundefeedback, fra generel tilfredshed til kundernes interesse for nye produkter.
Overvej at identificere de kunder, du undersøgte. Angiv det samlede antal kunder, der deltog i undersøgelsen, og hvordan resultaterne blev rapporteret. For eksempel hedder James Walker's rapport, at den gennemførte telefoninterviews med tusindvis af kunder. Det opsummerede derefter nogle af de spørgsmål, kunderne blev bedt om.
Medtag et afsnit, der forklarer dit klassesystem. F.eks. Blev kunder bedt om at vurdere visse tjenester baseret på, om de var "altid tilfredse", "nogle gange tilfredse" eller "aldrig tilfredse"? Eller bad du dem om at bedømme tjenester på en skala fra 1 til 10?
Sammenfatning af resultaterne. Et af de sidste afsnit i rapporten skal beskrive resultaterne, begyndende med områder, der oplevede forbedrede resultater. Beskriv de tre højeste score og de områder, hvor de blev givet. F.eks. Så du forbedringer i produktkonsistens, ydeevne og innovation? Derefter forklarer hvorfor du tror, at kunderne oplevede forbedringer i dette område. Har du for eksempel ansat nye produktudviklere eller tekniske forfattere, der udarbejdede manualer, der gav klare anvisninger om, hvordan du bruger produktet? Så bemærk eventuelle områder, hvor du ikke kunne se forbedringer.
Afslut rapporten ved at forklare, hvordan du har til hensigt at bruge resultaterne. For eksempel bemærker James Walker's rapport, at kunderne ikke altid var sikre på, at virksomhedens produkter var af høj kvalitet. Rapporten tilføjer: "Måske … vi skal genoverveje vores tilgang."
