Svarstid er en af kerneattributterne for kundeservice. Når kunder bringer problemer eller bekymringer til et firma, der forventer et svar, vil de gerne have svaret på at være præcise og effektive. Overvejelser i vurderingen af respons-tid ydeevne omfatter sammenligninger med meddelte standarder og formatet af svaret (personligt, telefonisk eller via e-mail).
Grundlæggende
Svarstid er en stor bidragyder til virksomhedens evne til at bevare topkunder. Den egentlige tidsramme, hvor du skal reagere for at holde kunderne glade varierer efter format og andre faktorer. For at forstå dine kunders forventninger skal du udføre undersøgelser og foretage undersøgelser. Det næste skridt er at få dine kundeservicemedarbejdere til at levere på det forventede resultat. Dette omfatter etablering af standarder, uddannelse og motivering af medarbejdere til at nå dette niveau af ydeevne.
På lager
Multichannel-detailhandel er gennemgribende i det 21. århundrede. Dette er virksomheder, der sælger produkter og tjenester via flere detailkanaler, herunder butikker, kataloger og internettet. Med tilgængeligheden af telefonstøtte og e-mail-support vender kunderne ofte til telefon og e-mails, der forventer et hurtigere svar. Imidlertid er visse servicekomponenter som udvekslinger og afkast stadig mest hensigtsmæssige i butikkerne. Nøglen til butiksbaseret servicereaktion er et mål for, hvor lang tid det tager fra det tidspunkt kunden træder i serviceprocessen (står i kø og beder om hjælp) til det tidspunkt, hvor hans serviceproblem er løst.
Telefon
Internet marketing forfatter Dave Chaffey deler på sin hjemmeside, at 53 procent af kunderne i en britisk forbrugerundersøgelse fra 2008 af Upton foretrukne telefonitilgang via e-mail-support. Dette skyldes, at de fandt telefonservice lettere at finde og engagere sig hurtigt med en kundesupport repræsentant mere gennemførlig. Chaffey indikerer også, at 53 procent af respondenterne troede tre minutter er en rimelig responstid, mens de venter på en serviceagent. Nogle selskabers telefonsupportsystemer giver mulighed for forudgående kommunikation til kunderne på forventet ventetid. Dette gør det muligt for kunden at beslutte, om man skal vente.
E-mail-respons-tid forventninger er blevet langt strengere over tid. I de tidlige stadier af det 21. århundrede reagerede virksomhederne generelt på e-mail-forespørgsler ved at bemærke, at du skulle modtage et svar inden for 24 til 48 timer. Selv om dette stadig er tilfældet for nogle virksomheder, har andre ramt deres forventninger og lover et svar på fire til otte timer eller mindre. Upton-rapporten viser, at kunder tror, at op til 24 timer er rimeligt for et email-svar. Et hurtigere svar er dog en god måde at skille sig ud fra konkurrence på denne vigtige servicetribune.
