Hver virksomhed oplever i sidste ende en oprørt kunde, der bliver mere og mere irat over telefonen. Selvom disse situationer altid er lidt ubehagelige, kan du bruge et par beviste trin sammen med en lille oprigtighed til at roe kunden over telefonen og skabe en betydelig mere positiv oplevelse for alle involverede.
Roligt lyt
Mange irate og endda krigsførende kunder vil bare have deres stemmer hørt. De kan føle, ifølge call center konsulentfirma Sound-Tele, som om din virksomhed ikke har lyttet til deres bekymringer eller at virksomheden har hørt bekymring og er ligeglad. Selv om kunden råber eller bruger uhyggeligt sprog, skal han tillade at lufte så meget som nødvendigt. Tag ikke rant personligt, eller lad kundens frustrationer gøre dig vred. For at de-eskalere den vrede kunde, skal du forblive rolig.
Advarsel
Ikke argumenterer med kunden.
Øv og demonstrér empati
Kunder bliver mere og mere frustrerede, når de ikke har lyst til, at din virksomhed lytter eller bekymrer sig, men du kan omdanne denne opfattelse ved at autentisk empathizing med kunden. Prøv at forestille dig, hvordan du vil føle dig, hvis du står over for kundens samme situation uden din indgående kendskab til processer og procedurer. Gentag de primære klager tilbage til kunden; denne proces sikrer, at du forstår korrekt, mens du sikrer den kunde, du lyttede. Brug en sympatisk tone under denne proces.
Tips
-
Hvis du også bliver vred eller forstyrret, når du står over for de samme omstændigheder, er du velkommen til at sige det ifølge kundeservicewebstedet Retail Customer Experience. Din kunde vil sætte pris på din empati og kommentere, hvordan ødelagte processer vil frustrere dig, hjælper kunden med at gøre en menneskelig forbindelse med din virksomhed.
Undskylde og tilbyde løsninger
Hvis en brudte proces eller virksomhed fejl skyldes kundens frustration, undskylder det. En oprigtig, ægte undskyldning for kundens oplevelse og de problemer, der forårsagede denne oplevelse, kan gå langt i retning af at de-eskalere kunden, ifølge call center konsulenter på Velaro. Efter undskyldning, kom til arbejde med at fastgøre det, der gik galt at gøre kunden ked af det.
Tips
-
Bare spørg kunden, hvad du kan gøre for at gøre oplevelsen bedre eller for at forbedre situationen, kan hjælpe kunden til at se dig som en partner eller en advokat snarere end en virksomhed modstander, ifølge Forbes.
Mener det
Gør godt godt af ethvert løfte, du udvider til kunden. Hvis du ikke selv kan levere de løsninger, du tilbyder, rådgive kunden om, at du vil følge op om nogle få dage for at sikre, at hendes forventninger blev opfyldt. Denne personlige opfølgning forsikrer kunden om, at din virksomhed værdsætter hendes input, og at nogen er ansvarlig for at forbedre oplevelsen.
